Процедура оскарження

Версія чинна станом на 16 травня 2026 року

Стаття 1 Визначення

У цій процедурі застосовуються такі визначення:

• скарга: будь-яке письмове висловлення невдоволення клієнтом або іншою безпосередньо зацікавленою стороною або від їхнього імені щодо укладення або виконання доручення, якості наданих послуг, суми рахунку, зв'язку, доступності, ставлення або будь-якої іншої поведінки, пов'язаної з юридичними послугами, що надаються Law & More B.V.;
• заявник: клієнт або інша безпосередньо зацікавлена ​​сторона, яка подає скаргу;
• співробітник зі скарг: адвокат Law & More B.V. призначений для розгляду скарг у фірмі та який не був залучений до послуг, яких стосується скарга;
• фірма: приватне товариство з обмеженою відповідальністю Law & More B.V., маючи зареєстрований офіс у Eindhoven та зареєстровано в Торговій палаті під номером 27313406;
• обробник файлів: адвокат або співробітник, який виконав основну роботу у справі, якої стосується скарга;
• Вова: Регламент адвокатури Нідерландів (Verordening op de advocatuur).

Стаття 2. Сфера застосування

Ця процедура застосовується до кожної угоди про зобов'язання між Law & More B.V. та її клієнта. Фірма гарантує, що ця процедура оголошена застосовною до кожного завдання та що вона опублікована у легкодоступній формі через веб-сайт фірми, лист-зобов'язання та загальні положення та умови відповідно до статей 6.28 та 7.4 Vova.

Стаття 3 Цілі

Ця процедура призначена для:

• встановити процедуру розгляду скарг від клієнтів та інших безпосередньо зацікавлених сторін протягом розумного періоду часу у конструктивний та обережний спосіб;
• встановити процедуру виявлення причин скарг;
• зберігати та покращувати існуючі відносини шляхом належного розгляду скарг;
• навчити персонал реагувати на скарги, орієнтовані на потреби клієнта;
• покращити якість наданих послуг шляхом розгляду та аналізу скарг.

Стаття 4. Інформація на початку співпраці

Law & More B.V. звертає увагу клієнта на цю процедуру під час укладання угоди про зобов'язання. Як лист-зобов'язання, так і загальні положення та умови посилаються на цю процедуру та на зовнішні шляхи ескалації, викладені у статті 14. Процедура також постійно доступна на вебсайті фірми.

Стаття 5 Порядок внутрішніх скарг

Скарги, подані усно або через неформальні канали, спочатку розглядаються особою, яка займається розглядом справ, з метою швидкого вирішення за взаємною згодою. Якщо скаргу не вирішено таким чином, щоб задовольнити заявника, або якщо скаргу вже подано у письмовій формі, скаргу передається співробітнику з розгляду скарг. Співробітник з розгляду скарг розглядає скаргу відповідно до процедури, викладеної нижче.

Стаття 6. Співробітник з розгляду скарг

Фірма призначила спеціаліста з розгляду скарг. Ім'я та контактні дані спеціаліста з розгляду скарг зазначені на веб-сайті та в листі-замовленні. Спеціаліст з розгляду скарг відповідає за розгляд скарги та за письмове фіксування результатів розгляду у файлі скарги.

Стаття 7. Незалежність та заміщення

Співробітник з розгляду скарг не брав участі у розгляді справи або в дії, якої стосується скарга. Якщо скарга стосується (повністю або частково) призначеного співробітника з розгляду скарг, скаргою займається інший юрист фірми, який також не брав участі. У разі тривалої відсутності співробітника з розгляду скарг, наприклад, через хворобу або відпустки, фірма негайно призначить заміну, щоб розгляд скарг не зупинився.

Стаття 8. Подання скарги

Скаргу можна подати співробітнику зі скарг безкоштовно, у письмовій або електронній формі. Бажано подавати її електронною поштою на адресу [захищено електронною поштою] або звичайною поштою на адресу Law & More B.V., до уваги співробітника відділу розгляду скарг, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Нідерланди. Скарга повинна містити щонайменше ім'я та контактні дані заявника, ім'я особи, яка розглядає справу, або посилання на справу, якої стосується скарга, опис скарги та, де це можливо, заяву про бажане вирішення.

Стаття 9. Підтвердження отримання та перша відповідь

Співробітник зі скарг протягом двох робочих днів письмово підтверджує отримання скарги. У підтвердженні отримання зазначається відповідна процедура, відповідні часові обмеження та ім'я співробітника зі скарг, який розглядає справу. Протягом десяти робочих днів з моменту отримання співробітник зі скарг надає або першу відповідь по суті, або процедурне повідомлення, в якому викладено подальший порядок розгляду скарги.

Стаття 10. Заслуховування обох сторін

Співробітник з розгляду скарг надає заявнику та особі, на яку подано скаргу, можливість надати пояснення щодо скарги та захисту. Це може бути зроблено письмово, телефоном або під час зустрічі. Про кожен контакт під час слухання ведеться письмовий протокол, який додається до справи скарги. Заявник та відповідна особа отримують копію протоколу слухання на запит.

Стаття 11. Строк дії та його продовження

Протягом одного місяця з моменту отримання скарги, співробітник з розгляду скарг письмово та з обґрунтуванням інформує заявника та особу, на яку подано скаргу, про оцінку суті скарги, за потреби додаючи рекомендації. Якщо дотримуватися цього терміну неможливо, співробітник з розгляду скарг письмово повідомляє про відхилення, зазначаючи причини та новий термін, протягом якого буде надано оцінку.

Стаття 12. Конфіденційність та вільне використання

Співробітник з розгляду скарг та особа, на яку подається скарга, дотримуються конфіденційності під час розгляду скарги. Скаржник не зобов'язаний сплачувати будь-який збір за розгляд скарги. Розгляд скарги також підлягає обов'язку конфіденційності, що випливає з Закону Нідерландів про адвокатів (Advocatenwet).

Стаття 13. Письмове та обґрунтоване рішення

Рішення спеціаліста з розгляду скарг містить щонайменше:

• короткий опис скарги;
• короткий виклад позицій заявника та відповідної особи;
• факти, встановлені співробітником з розгляду скарг;
• оцінка за кожним елементом скарги з обґрунтуванням;
• де це застосовується, будь-які заходи, рішення або (фінансові) корекції, які має вжити фірма;
• де це можливо, захід щодо покращення організації;
• посилання на зовнішні шляхи ескалації, викладені у статті 14.

Стаття 14 Зовнішні шляхи ескалації

Якщо заявник не погоджується з рішенням уповноваженого з розгляду скарг, він може подати скаргу до декана Асоціації адвокатів в окрузі, в якому знаходиться зареєстрований офіс фірми, відповідно до статті 46c Закону Нідерландів про адвокатів.

Спори щодо укладення та виконання договору про залучення, якості наданих послуг та суми рахунку-фактури, якщо це письмово погоджено, будуть передані на розгляд органу з вирішення спорів, зазначеного в листі-замовленні або загальних положеннях та умовах. За відсутності такого вибору ці спори будуть передані на розгляд суду, що має юрисдикцію відповідно до звичайних правил цивільного судочинства. Якщо фірма є членом Комітету з вирішення спорів для адвокатів (Geschillencommissie Advocatuur), про це буде зазначено на веб-сайті та в листі-замовленні.

Стаття 15 Реєстрація скарги

Співробітник з розгляду скарг реєструє кожну отриману скаргу в центральному реєстрі скарг. Реєстрація включає, щонайменше, предмет скарги, дату отримання, дату розгляду, характер скарги, оцінку та будь-які вжиті заходи чи дії щодо покращення. Співробітник з розгляду скарг періодично звітує керівництву фірми в анонімній формі про кількість скарг, час обробки, теми та заходи щодо покращення.

Стаття 16. Обробка персональних даних

Персональні дані обробляються під час розгляду скарги. Law & More B.V. є контролером у цьому відношенні. Обробка здійснюється на основі законних інтересів фірми щодо ретельного розгляду скарг, відповідно до законодавчих зобов'язань та виконання угоди про співробітництво. Оброблювані дані, як правило, складатимуться з імені, контактних даних, інформації про файл та змісту листування, що міститься у файлі скарги. Дані не зберігаються довше, ніж це необхідно для цілей, зазначених вище, і в жодному разі не довше, ніж термін зберігання, встановлений у політиці фірми.

Суб'єкт даних має право на доступ, виправлення, обмеження, заперечення, видалення та перенесення даних, у кожному випадку в обсязі, передбаченому законом, та в обсязі, сумісному з обов'язком адвоката щодо конфіденційності. Для здійснення цих прав та з інших питань, пов'язаних з конфіденційністю, суб'єкт даних може звернутися до фірми за адресою [захищено електронною поштою]Щодо всіх інших питань, діятиме заява про конфіденційність Law & More B.V. застосовується відповідно. Суб'єкт даних також має право подати скаргу до Органу захисту даних Нідерландів (Autoriteit Persoonsgegevens).

Стаття 17. Керування файлами та термін їх зберігання

Для кожної скарги відкривається окремий файл зі скаргою. Цей файл містить, щонайменше, скаргу та будь-які додатки, підтвердження отримання, внутрішні нотатки та протоколи слухань, відповідні документи з основного файлу, будь-яку інформацію про рахунок-фактуру, проект та остаточне рішення, а також вжиті або запропоновані заходи щодо покращення. Файл зі скаргою зберігається таким чином, щоб його можна було швидко та чітко знайти, і захищений від доступу неавторизованих осіб.

Стаття 18. Навчання та покращення якості

Кожна скарга, визнана обґрунтованою або частково обґрунтованою, перетворюється спеціалістом зі скарг на конкретний захід з покращення. Ці заходи з покращення обговорюються на внутрішніх нарадах фірми та, де це можливо, включаються до методів роботи фірми, планування навчання та внутрішнього контролю.

Стаття 19 Внесення змін та публікація

Ця процедура може бути змінена керівництвом Law & More B.V. Зміни будуть опубліковані на вебсайті фірми. Версія, опублікована на вебсайті, є чинною.

Стаття 20. Набрання чинності

Ця процедура набула чинності 16 травня 2026 року та замінює всі попередні процедури розгляду скарг фірм. Law & More B.V.

Контактні дані співробітника з розгляду скарг

Співробітник зі скарг: пан ТГЛМ Мівіс
Електронна пошта: [захищено електронною поштою]
Телефон: + 31 (0) 40 369 06 80
Поштова адреса: Law & More B.V., до уваги співробітника відділу розгляду скарг, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Нідерланди