Нідерландський інтернет-магазин повинен чітко ідентифікувати себе, надавати споживачам фіксований набір інформації перед замовленням, позначати кнопку замовлення як зобов'язання щодо оплати та пропонувати 14-денне право на відмову від товару. Якщо ви помилитеся в цих основних принципах, основним ризиком зазвичай є не штраф: договори можуть бути розірвані, а термін відмови може тривати на дванадцять місяців довше, ніж ви очікували.
Ці правила складаються з трьох рівнів: обов'язків щодо надання інформації та ідентифікації, викладених у книгах 3 та 6 Цивільного кодексу Нідерландів (Burgerlijk Wetboek, BW), європейських директив щодо захисту прав споживачів, імплементованих у цьому кодексі, та безпосередньо застосовних правил ЄС щодо захисту даних, безпеки продукції, геоблокування та платформ. Контролює більшість цих правил Нідерландське управління з питань споживачів та ринків (ACM).
Зміст
Що ваш інтернет-магазин повинен показувати про ваш бізнес?
Назва вашої компанії, адреса, адреса електронної пошти, номер Торгової палати та номер платника ПДВ повинні бути легкодоступними на вашому вебсайті в будь-який час. Однієї лише контактної форми недостатньо.
Бізнес, який продає онлайн у Нідерландах, має бути зареєстрований у Комерційному реєстрі Торгової палати (Kamer van Koophandel, KvK). KvK видає реєстраційний номер, який має відображатися на вашому вебсайті. Процедура реєстрації та подання документів пояснюється в нашій статті про електронне подання документів до комерційних реєстрів.
Згідно зі статтею 3:15d BW, кожен постачальник онлайн-послуг повинен забезпечити легкий, прямий та постійний доступ до певної інформації. Це назва підприємства, адреса його зареєстрованого місцезнаходження, контактна інформація, включаючи адресу електронної пошти для швидкого зв'язку, номер KvK та ідентифікаційний номер платника ПДВ. Якщо ваша діяльність вимагає ліцензії, ви також повинні вказати наглядовий орган.
Посилання в нижньому колонтитулі на сторінку з цими даними відповідає вимозі.
Яку інформацію ви повинні надати перед укладенням договору?
У статті 6:230m Закону про торговельні відносини (BW) перелічено інформацію, яку ви повинні надати до укладення дистанційного договору. Вона включає основні характеристики товару, вашу особу та адресу, а також загальну ціну, включаючи податки та всі витрати на доставку та інші витрати. Вона також охоплює порядок оплати та доставки, термін дії договору, існування встановленої законом гарантії відповідності, а також умови, термін та процедуру відмови від договору, а також типову форму відмови.
Наслідки пропуску чогось є конкретними. Якщо ви не вкажете, що споживач сплачує вартість повернення товару, ви несете ці витрати самостійно.
Які правила процедури замовлення?
Безпосередньо перед замовленням ви повинні ще раз показати ключову інформацію, а кнопка замовлення має чітко вказувати, що замовлення означає оплату. Якщо цього не відбувається, споживач не зобов'язаний умовами договору.
Безпосередньо перед тим, як споживач розмістить замовлення, ви повинні відобразити основні характеристики продукту, загальну ціну, термін дії договору та мінімальний термін будь-якої підписки. Кнопка повинна бути однозначно позначена, наприклад, «замовлення із зобов’язанням оплати». Кнопка, яка просто говорить «продовжити» або «підтвердити», не відповідає вимозі.
Ваш веб-сайт також повинен пропонувати технічні засоби для виявлення та виправлення помилок введення перед оформленням замовлення. Після оформлення замовлення ви повинні негайно підтвердити отримання електронним способом.
Коли застосовуються ваші загальні положення та умови?
Згідно зі статтями 6:233(b) та 6:234 Закону про цінні папери, споживач повинен мати достатню можливість ознайомитися з вашими загальними умовами до або під час укладення договору. В Інтернеті ви повинні зробити їх доступними таким чином, щоб споживач міг зберігати їх та переглядати пізніше. Посилання на сторінку, яку неможливо зберегти, недостатньо.
Якщо ви не пройдете цей тест, споживач може анулювати умови пункт за пунктом. Стаття 6:236 BW перелічує пункти, які завжди є необґрунтовано обтяжливими у споживчих договорах, а стаття 6:237 BW перелічує пункти, які вважаються такими. Вони охоплюють, наприклад, далекосяжні виключення відповідальності, односторонні зміни до продукту та необґрунтовані строки повідомлення.
Ці списки не застосовуються до продажів між підприємствами. Тому варто мати окремі умови для споживачів та для бізнес-клієнтів. Їх складання є частиною наших юридичних консультацій для бізнесу.
Як працює право на відмову?
Споживач, який здійснює покупку онлайн, може відмовитися від договору протягом 14 днів без пояснення причин. Якщо споживачеві не буде належним чином повідомлено про це право, термін продовжується на дванадцять місяців.
Для товарів термін починається з дня після отримання товару споживачем або призначеною ним третьою особою. Для послуг та цифрового контенту він починається з дня укладення договору. Ви можете ознайомитися з законодавчими нормами у Книзі 6 Цивільного кодексу Нідерландів.
Повернення та відшкодування
Після того, як споживач відмовився від угоди, він повинен повернути товар протягом 14 днів. Ви повинні повернути всі отримані платежі, включаючи вартість стандартної доставки, протягом 14 днів з моменту повідомлення про відмову. Ви можете почекати з поверненням коштів, доки не отримаєте товар назад або споживач не надасть підтвердження відправлення.
Споживач сплачує прямі витрати на повернення товару лише у випадку, якщо ви повідомили його про це заздалегідь. Споживач несе відповідальність за будь-яку втрату вартості, спричинену поводженням з товаром, яке перевищує необхідне для встановлення його характеру та характеристик, як це було б у магазині.
Які продукти виключені?
Винятки обмежені та вичерпні. Вони включають товари, виготовлені за специфікаціями споживача або чітко персоналізовані, а також товари, що швидко псуються. Також виключаються запечатані товари, які не можна повернути з міркувань здоров'я чи гігієни після розпечатування, як і запечатані аудіо- та відеозаписи та програмне забезпечення після розпечатування, а також газети та журнали.
Право на відмову також не поширюється на послуги з розміщення, транспорту та дозвілля на певну дату. Так само, як і цифровий контент, що не постачається на фізичному носії, якщо споживач прямо погодився на негайну доставку та визнав втрату права на відмову. Виняток застосовується лише у випадку, якщо ви повідомили споживача про це перед замовленням.
Відмова від коштів не є тим самим, що й законодавча гарантія
Право на відмову від договору є окремим від законодавчої гарантії відповідності. Згідно з Книгою 7 BW, товар повинен мати властивості, які споживач міг обґрунтовано очікувати. У випадку продажу товару споживачеві дефект, який з'являється протягом одного року з моменту доставки, вважається таким, що існував під час доставки. Тоді вам необхідно довести протилежне.
Немає фіксованого гарантійного терміну, після якого ви автоматично звільняєтесь від відповідальності. Важливо те, чого споживач міг обґрунтовано очікувати від відповідного продукту. Цифровий контент і цифрові послуги мають свій власний режим, включаючи обов'язок надавати оновлення протягом усього терміну, протягом якого споживач може обґрунтовано їх очікувати.
Які правила застосовуються до цін, знижок та відгуків?
Ціни повинні включати ПДВ та всі неминучі витрати. Коли ви оголошуєте про знижку, ви повинні вказати найнижчу ціну, яку ви стягували за 30 днів до неї, а також розкрити, як ви ранжуєтесь у результатах пошуку та чи перевіряєте ви відгуки.
Ці обов’язки застосовуються з моменту модернізації правил ЄС щодо захисту прав споживачів та їх впровадження в законодавство Нідерландів у 2022 році. Для рейтингів ви розкриваєте основні параметри та їх відносну вагу, а також визначаєте платні розміщення. Представлення неперевірених відгуків як перевірених є оманливим.
Ці правила входять до загальної заборони недобросовісної комерційної практики, викладеної в Книзі 6 BW. Ця заборона охоплює оманливі дії, оманливі бездіяльності та агресивну практику. ACM забезпечує її дотримання за допомогою штрафів та обов'язкових до виконання постанов. Дизайн веб-сайтів, який підштовхує споживачів до вибору, якого вони б інакше не зробили, наприклад, неправдиві повідомлення про дефіцит або заздалегідь позначена додаткова позиція, підпадає під цю заборону.
Що вам потрібно для забезпечення конфіденційності, файлів cookie та доступності?
Вам потрібні законні підстави для кожного використання персональних даних, заява про конфіденційність, угоди про обробку та належний захист. Необов’язкові файли cookie вимагають попередньої згоди. З 28 червня 2025 року ваш процес замовлення також має бути доступним для людей з інвалідністю.
Згідно з Загальним регламентом про захист даних (GDPR), ваша заява про конфіденційність повинна визначати категорії даних, цілі та правові підстави, одержувачів, терміни зберігання та права відповідних осіб. Вам потрібні угоди про обробку зі сторонами, які обробляють дані від вашого імені, а також відповідні технічні та організаційні заходи безпеки.
Передача персональних даних за межі Європейської економічної зони вимагає одного з механізмів передачі, передбачених GDPR. Найвищі штрафи GDPR, до 20 мільйонів євро або 4 відсотків від світового річного обороту, залежно від того, що більше, застосовуються до порушень основних принципів та прав суб’єктів даних.
Файли cookie: два керівники
Файли cookie мають особливість, характерну для Нідерландів. Вимога згоди на розміщення та зчитування інформації на пристрої користувача міститься в Законі про телекомунікації (Telecommunicatiewet) і контролюється ACM. Обробка персональних даних, зібраних за допомогою цих файлів cookie, здійснюється Нідерландським органом із захисту даних (Autoriteit Persoonsgegevens).
Згода має бути добровільною, конкретною, усвідомленою та однозначною (стаття 11.7a Закону про телекомунікації). Попередньо позначений пункт або банер, який пропонує лише кнопку прийняття, не підлягають згоді. Відмова має бути такою ж простою, як і прийняття. Функціональні та суворо необхідні файли cookie, а також аналітичні файли cookie, які мало впливають на конфіденційність, не потребують згоди.
Доступність з 28 червня 2025 року
З 28 червня 2025 року до послуг електронної комерції застосовуються європейські вимоги щодо доступності, впроваджені в законодавстві Нідерландів. Процес замовлення, інформація про продукт та функції оплати вашого інтернет-магазину повинні бути сприйнятливими, зручними для використання, зрозумілими та надійними для користувачів з інвалідністю.
Мікропідприємства, що надають послуги, з кількістю працівників менше 10 та річним оборотом або загальним балансом не більше 2 мільйонів євро, звільняються від оподаткування. Це зобов'язання поширюється на послуги, що пропонуються споживачам у ЄС, незалежно від місцезнаходження продавця.
Які правила застосовуються до безпеки продукції, торгових майданчиків та транскордонних продажів?
Продукція має бути безпечною та мати відповідального оператора в ЄС, торговельні майданчики повинні перевіряти, хто є їхніми продавцями, а коли ви орієнтуєтесь на споживачів в інших країнах ЄС, їхні обов’язкові правила захисту прав споживачів продовжують застосовуватися.
Безпека продукції
Безпека продукції регулюється Загальним регламентом безпеки продукції (GPSR), який застосовується з 13 грудня 2024 року та замінив попередню директиву. Продукт, що розміщується на ринку ЄС, має бути безпечним, а відповідальний економічний оператор має бути зареєстрований у ЄС. Онлайн-пропозиції повинні містити особу цього оператора, ідентифікаційні дані продукту та будь-які попередження перед покупкою.
GPSR також вимагає від вас повідомляти про аварії та здійснювати відкликання продукції у встановлений спосіб, включаючи безпосереднє повідомлення постраждалих клієнтів, якщо у вас є їхні дані. Галузеві правила щодо маркування відповідності, такі як маркування CE, продовжують застосовуватися на додаток до цього.
Продаж через торговельну площадку
Продавців на онлайн-майданчиках також стосується Закону про цифрові послуги (DSA), який повністю застосовується з 17 лютого 2024 року. Платформи повинні збирати та перевіряти ідентифікаційну інформацію про торговців, яких вони розміщують, перш ніж дозволити їм продавати. Продавець, який не може надати цю інформацію, видаляється. У Нідерландах ACM діє як координатор цифрових послуг. Як ці правила пов’язані з власними обов’язками продавця, пояснюється в нашій статті про Закон про цифрові послуги та Закон про цифрові ринки.
Продаж споживачам в інших країнах ЄС
Продаж споживачам в інших країнах ЄС передбачає два додаткові правила. Регламент (ЄС) 2018/302 про геоблокування забороняє блокування або обмеження доступу до вашого веб-сайту на основі громадянства чи місця проживання клієнта. Він також забороняє автоматичне перенаправлення без його згоди та різні загальні умови доступу на цій підставі. Він не вимагає від вас здійснювати доставку скрізь, але ви не можете відмовити клієнту, який забирає товар або організовує власне транспортування.
Згідно зі статтею 6 Римського регламенту I, якщо ви спрямовуєте свою діяльність на споживачів в іншій державі-члені, ви не можете позбавити їх обов'язкового захисту їхньої власної країни. Їхні місцеві правила щодо відмови від договору, гарантій та несправедливих умов продовжують застосовуватися разом із обраним вами правом. Продаж споживачам у Сполученому Королівстві виходить за рамки ЄС і потребує окремої консультації.
Як розглядаються скарги та суперечки?
Вам більше не потрібне посилання на Європейську платформу онлайн-врегулювання спорів, оскільки вона закрилася 20 липня 2025 року. Якщо ви зобов’язані звертатися до органу альтернативного врегулювання спорів, ви повинні повідомити споживачам, який саме та як до нього звернутися.
Регламент, що лежав в основі платформи, був скасований Регламентом (ЄС) 2024/3228. Видаліть усі посилання, що залишилися, оскільки посилання на механізм, якого більше не існує, є оманливим.
У Нідерландах більшість споживчих спорів щодо інтернет-магазинів вирішуються комітетом з розгляду спорів (geschillencommissie), до якого багато продавців входять через торговельну асоціацію чи знак якості, або окружним судом (kantonrechter). Окружний суд розглядає позови споживачів про купівлю незалежно від суми, і тут не потрібен адвокат.
ACM не розглядає індивідуальні скарги. Він здійснює правозастосування в загальних інтересах, але певна тенденція до скарг все ж привертає його увагу. Процедура розгляду скарг із зазначеним часом реагування захищає вас перед споживачами та регулятором.
Що слід перевірити власнику інтернет-магазину?
Почніть з пунктів, які можуть зробити контракти недійсними або продовжити 14-денний термін відмови на дванадцять місяців. Потім зверніться до правил, яких дотримуються ACM та Нідерландське агентство із захисту даних.
- Ваше ім'я, адреса, адреса електронної пошти, номер KvK та номер платника ПДВ постійно видимі (стаття 3:15d Закону про цінні папери).
- Переддоговірна інформація статті 6:230m Закону про комерційні відносини (BW), включаючи зразкову форму відмови, є повною.
- Кнопка замовлення вказує на те, що замовлення означає оплату, і ваші загальні умови можна зберегти перед оформленням замовлення.
- Кожна знижка показує найнижчу ціну за попередні 30 днів, а також пояснюються відгуки та рейтинги.
- Згода на використання файлів cookie дозволяє так само легко відмовитися, як і прийняти їх, а ваша заява про конфіденційність та угоди про обробку даних є актуальними.
- Ваші продукти мають відповідального оператора в ЄС згідно з GPSR, а ваш процес замовлення відповідає правилам доступності, чинним з 28 червня 2025 року.
Структурований підхід до дотримання вимог законодавства в цілому описано в нашій статті про види дотримання вимог законодавства . Реєстрація платника ПДВ та схема єдиного вікна – це питання, які має вирішувати податковий консультант.
Що ми можемо зробити для вас з юридичними вимогами вашого інтернет-магазину?
Наші ІТ-юристи консультують інтернет-магазини та платформи згідно із законодавством Нідерландів та ЄС про захист прав споживачів.
- Ми перевіряємо вашу форму оформлення замовлення, кнопку замовлення та переддоговірну інформацію на відповідність статтям 6:230m-6:230v Закону про комерційні товариства (BW).
- Ми розробляємо окремі загальні умови для споживачів та бізнес-клієнтів, перевірені на відповідність статтям 6:236 та 6:237 Закону про комерційні відносини (BW).
- Ми перевіряємо вашу інформацію про відкликання коштів та типову форму, тому 14-денний період не продовжується на дванадцять місяців.
- Ми переглядаємо вашу заяву про конфіденційність, банер щодо файлів cookie та угоди про обробку даних відповідно до GDPR та Закону про телекомунікації.
- Ми допомагаємо вам у спорах зі споживачами в комітеті з розгляду спорів або районному суді, а також у розслідуваннях ACM.
Резюме
- Постійно відображайте інформацію про вашу компанію, номер KvK та номер платника ПДВ на вашому вебсайті (стаття 3:15d BW).
- Надайте повну переддоговірну інформацію та позначте кнопку замовлення як зобов'язання щодо оплати, інакше споживач не несе жодних зобов'язань.
- Споживачі мають 14 днів на відмову від договору; якщо ви не повідомите їх належним чином, цей термін продовжується на дванадцять місяців.
- Вказуйте найнижчу ціну за попередні 30 днів з кожною знижкою та будьте прозорими щодо рейтингів та відгуків.
- Перевірте згоду на використання файлів cookie, доступність з 28 червня 2025 року та безпеку продукту згідно з GPSR.
Часті питання
Чи може споживач відмовитися від товару після 14 днів?
Так, якщо ви не повідомили споживача належним чином про право відмови. 14-денний термін у такому разі продовжується до дванадцяти місяців. Якщо ви надасте інформацію пізніше, 14-денний термін починається з дня її отримання споживачем.
Чи потрібне мені посилання на платформу ЄС для онлайн-врегулювання спорів?
Ні. Платформа закрилася 20 липня 2025 року. Видаліть старі посилання та вкажіть комітет з розгляду суперечок, з яким ви пов’язані, якщо такий є.
Чи застосовуються ці правила, коли я продаю товари лише підприємствам?
Здебільшого ні. Право на відмову від договору та переліки у статтях 6:236 та 6:237 Закону про захист прав споживачів захищають споживачів. Обов'язки щодо ідентифікації, передбачені статтею 3:15d Закону про захист прав споживачів та GDPR, застосовуються до продажів комерційним підприємствам.
