Регламент ЄС 261/2004: компенсація за затримку рейсу та як її отримати

Згідно з Регламентом ЄС 261/2004, ви маєте право на фіксовану компенсацію у розмірі 250, 400 або 600 євро, якщо ваш рейс скасовано в короткий термін, вам відмовлено в посадці або якщо ви прибуваєте до кінцевого пункту призначення із запізненням на три години або більше. Авіакомпанія не зобов'язана виплачувати компенсацію, якщо доведе, що збої в перельоті були спричинені надзвичайними обставинами, яких вона не могла уникнути навіть за вжиття всіх розумних заходів.

Регламент застосовується до кожного рейсу, що вилітає з аеропорту в Європейському Союзі, та до рейсів, що прибувають до ЄС та виконуються авіакомпанією ЄС. Компенсація виплачується авіакомпанією-оператором, не залежить від ціни квитка та надається на додаток до будь-якого відшкодування, а також харчування, дзвінків та проживання в готелі, які авіакомпанія повинна забезпечити під час перебоїв.

Чи застосовується Регламент 261/2004 до вашого рейсу?

Це залежить від місця вильоту та авіакомпанії, яка його виконує, а не від вашого громадянства чи місця придбання квитка. Страхування покриває кожен виліт з аеропорту ЄС; прибуття до ЄС з-за меж покривається лише за умови, що рейс виконує авіакомпанія ЄС.

Рейс з Нью-Йорка до Amsterdam таким чином, підпадає під дію Регламенту, якщо його експлуатує KLM, але не якщо це робить авіакомпанія США. Рейс з Amsterdam до Нью-Йорка покривається в будь-якому напрямку.

Регламент також застосовується в Ісландії, Норвегії та Ліхтенштейні через Угоду про Європейський економічний простір, а також у Швейцарії згідно з угодою про повітряне сполучення між ЄС та Швейцарією. Він застосовується в найвіддаленіших регіонах ЄС, таких як Канарські острови, Мадейра, Азорські острови та заморські департаменти Франції. Він не застосовується у Великій Британії, яка зберегла власну версію правил після Brexit. Рейс з Лондона до Amsterdam на британській авіакомпанії регулюється правилами Великої Британії, а не Регламентом 261/2004.

Яким умовам ви повинні відповідати самостійно?

Ви повинні мати підтверджене бронювання та вчасно зареєструватися, а ваш квиток має бути доступним для громадськості. Квитки для персоналу та інші тарифи для непублічних осіб не поширюються на квитки.

«Вчасно» означає час, зазначений авіакомпанією, або, якщо час не був вказаний, не пізніше ніж за 45 хвилин до опублікованого часу вильоту. Ця умова не застосовується, якщо рейс скасовано, оскільки тоді немає на що реєструватися. Квитки, видані за програмою для часто літаючих пасажирів, враховуються.

Два додаткові обмеження легко пропустити. Якщо ви летите до ЄС з країни, що не входить до ЄС, і вже отримали там компенсацію та допомогу, Регламент не застосовується повторно до тих самих збоїв. А якщо рейс є частиною пакетної подорожі, Регламент застосовується разом із правилами пакетної подорожі. Ви можете мати права як до авіакомпанії, так і до туроператора, але ви не можете двічі відшкодувати ті самі збитки.

А як щодо пересадочних рейсів?

Рейси з пересадками, заброньовані за одним бронюванням, зараховуються як одна подорож. Суд Європейського Союзу постановив, що якщо ви пропустите пересадку через затримку першого рейсу та прибудете до кінцевого пункту призначення із запізненням на три години або більше, ви маєте право на компенсацію, навіть якщо затримка самого першого рейсу була коротшою. Якщо всю подорож було заброньовано в авіакомпанії ЄС за одним бронюванням, це також стосується маршруту, що виконується за межами ЄС авіакомпанією-партнером.

Що ви можете стверджувати?

Регламент надає вам чотири окремі права: турботу, відшкодування або зміну маршруту, компенсацію та, якщо вас знижують у класі квитків, часткове відшкодування. Авіакомпанії іноді представляють одне з цих прав так, ніби воно врегулювало інші, але готельний номер не замінює компенсацію, а відшкодування не замінює турботу.

Догляд під час очікування

Догляд означає харчування та напої, що відповідають часу очікування, два телефонні дзвінки або повідомлення, а також, якщо вам доводиться залишатися на ніч, номер у готелі та транспорт між аеропортом та готелем. Ви маєте право на догляд, коли час очікування досягає двох годин для рейсів дальністю 1,500 км або менше, трьох годин для довших рейсів у межах ЄС та інших рейсів дальністю від 1,500 до 3,500 км, та чотирьох годин для всіх інших рейсів.

Якщо авіакомпанія нічого не надає, купіть те, що є в межах розумної ціни, збережіть чеки та вимагайте відшкодування витрат. Це окрема вимога, відокремлена від компенсації.

Повернення коштів або зміна маршруту

Ви обираєте між поверненням коштів та зміною маршруту, а не авіакомпанія. Ви можете протягом семи днів вимагати повного відшкодування невикористаної частини квитка разом зі зворотним рейсом до вашого першого пункту відправлення, якщо подорож більше не має сенсу. Або ж ви можете обрати зміну маршруту до вашого кінцевого пункту призначення за першої ж можливості або на пізнішу дату, яка вам зручна. Авіакомпанія, яка просто перебронює ваш квиток, не запитуючи, не дотримується Регламенту.

Компенсація та пониження класу

Компенсація – це фіксована сума, як пояснюється нижче. Вона належить до виплати, якщо авіакомпанія не доведе надзвичайні обставини, і вам не потрібно доводити, що ви зазнали будь-яких фінансових збитків.

Якщо вас посадять у клас нижчий за той, за який ви сплатили, авіакомпанія повинна повернути певний відсоток від вартості квитка, який зростає залежно від дальності перельоту: 30%, 50% або 75%. З іншого боку, підвищення класу обслуговування може бути не стягнуте.

Яку компенсацію ви можете вимагати?

Сума залежить лише від дальності польоту: 250, 400 або 600 євро з пасажира. Вартість квитка не грає жодної ролі.

Згідно зі статтею 7 Регламенту, компенсація становить 250 євро для рейсів дальністю 1,500 км або менше, 400 євро для рейсів у межах ЄС дальністю понад 1,500 км та для інших рейсів дальністю від 1,500 до 3,500 км, та 600 євро для всіх інших рейсів. Відстань вимірюється методом великого кола між аеропортом вильоту та кінцевим пунктом призначення. Пасажир, який сплатив 49 євро за місце, та пасажир, який сплатив 1,900 євро за місце поруч, отримують однакову суму.

Оскільки розрахунок здійснюється до кінцевого пункту призначення, подорож за одним бронюванням вимірюється від початку до кінця. Подорож з Amsterdam до Бангкока з пересадкою в Дубаї – це одна подорож довжиною понад 3,500 км, а не два коротші рейси. Авіакомпанія, яка розділяє маршрут у власному розрахунку, занижує свою заборгованість.

Коли авіакомпанія може сплатити половину?

Авіакомпанія може зменшити компенсацію на 50% лише в одному випадку. Вона повинна була запропонувати вам зміну маршруту до кінцевого пункту призначення, і цей альтернативний рейс мав прибути не пізніше ніж через дві години (короткий діапазон), три години (середній діапазон) або чотири години (довгий діапазон) після початкового запланованого часу прибуття. Якщо ви відмовилися від зміни маршруту та отримали відшкодування, зменшення не застосовується. Авіакомпанія повинна довести, що вона запропонувала відповідний змінений маршрут і що ви прибули в межах цього вікна.

Затримка, скасування або відмова в посадці: що стосується вас?

У Регламенті розрізняються три події, кожна з яких надає різні права. Авіакомпанії зацікавлені в тому, щоб називати скасування рейсу затримкою, тому корисно знати різницю.

Тривала затримка

Текст Регламенту передбачає догляд за пасажирами, які затримуються, та відшкодування коштів, коли затримка досягає п'яти годин, але не передбачає компенсації. Право на компенсацію за затримку випливає з рішення Суду. У справі Sturgeon (2009), підтвердженому у справі Nelson (2012), Суд постановив, що пасажири, які прибувають до кінцевого пункту призначення із запізненням на три години або більше, втрачають стільки ж часу, скільки й пасажири, чий рейс скасовано, і повинні бути обслуговані так само.

Час прибуття – це момент, коли відчиняються хоча б одні двері літака, і пасажири можуть вийти з нього. Це не момент посадки і не момент, коли літак досягає виходу на посадку. У прикордонному випадку це вирішує претензію, тому фотографія з позначкою часу відчинення дверей варта більше, ніж подальша суперечка.

Скасування

Скасування рейсу надає вам можливість вибору між поверненням коштів та зміною маршруту, а також компенсацію, але компенсація залежить від того, за скільки часу ви отримали повідомлення. Компенсація не надається, якщо авіакомпанія повідомила вас щонайменше за два тижні до запланованого вильоту.

Якщо вас повідомили про це за два тижні до семи днів до відправлення, компенсація втрачає чинність лише в тому випадку, якщо вам запропонували зміну маршруту, який відправився не більше ніж за дві години до початкового часу відправлення та прибув менш ніж через чотири години після початкового часу прибуття. Якщо ви повідомите про це менш ніж за сім днів, ці вікна звужуються до однієї години раніше та двох годин пізніше. Поза цими вікнами ви маєте право на повну компенсацію.

Авіакомпанія, що здійснює рейс, повинна довести, що вона вас повідомила та коли. Запис у власній системі авіакомпанії сам по собі не доводить, що повідомлення дійшло до вас. Якщо ви бронювали через туристичного агента, авіакомпанія залишається відповідальною за ваше інформування.

Відмовлено в посадці

Відмова в посадці охоплює більше, ніж просто овербукінг. Це будь-яка відмова в перевезенні пасажира, який вчасно з'явився з підтвердженим бронюванням, окрім випадків, коли для цього є вагомі підстави, такі як відсутність проїзних документів або міркування щодо здоров'я, безпеки чи охорони.

Перш ніж відмовити пасажирам у перевезенні проти їхньої волі, авіакомпанія повинна запросити добровольців, які поступляться своїм місцем в обмін на пільги, узгоджені з авіакомпанією. Волонтери зберігають право на відшкодування коштів або зміну маршруту. Якщо добровольців недостатньо, і вам відмовляють у посадці, компенсація виплачується негайно, у тому ж розмірі, разом із турботою та вибором між відшкодуванням коштів та зміною маршруту. Немає періоду очікування та необхідності доводити затримку після прибуття.

Згідно зі статтею 15 Регламенту, ваші права не можуть бути обмежені або від них не можна відмовитися заздалегідь. Пункт в умовах перевезення авіакомпанії, який намагається виключити їх, не має жодної сили.

Коли авіакомпанія може посилатися на надзвичайні обставини?

Тільки якщо це доведе дві речі: надзвичайну подію та те, що авіакомпанія вжила всіх розумних заходів, щоб уникнути скасування або затримки. Тягар доказування повністю лежить на авіакомпанії.

Суд ЄС постановив, що подія є надзвичайною лише тоді, коли вона не є невід'ємною частиною звичайної діяльності авіакомпанії та знаходиться поза її фактичним контролем. Судова практика дає досить чітку картину.

• Технічні проблеми зазвичай не є надзвичайними. Дефект, виявлений під час технічного обслуговування або спричинений зносом, є частиною діяльності авіакомпанії, навіть якщо він з'являється без попередження. Винятки обмежені: прихований виробничий дефект, виявлений виробником або органом влади, саботаж або тероризм, а також пошкодження внаслідок зовнішньої події, такої як зіткнення з птахом або потрапляння стороннього предмета на злітно-посадкову смугу.
• Страйки залежать від того, хто страйкує. Страйк авіадиспетчерів або персоналу аеропорту є зовнішнім по відношенню до авіакомпанії та може бути надзвичайним. Страйк власних пілотів або бортпровідників авіакомпанії, включаючи страйк, оголошений профспілкою під час звичайних колективних переговорів, не є таким. Те саме стосується раптового масового лікарняного персоналу після оголошення компанії.
• Погодні умови враховуються лише тоді, коли вони фактично перешкодили польоту. Умови, які роблять зліт або посадку небезпечними, або закриття аеропорту чи повітряного простору, можуть вважатися такими. Авіакомпанії недостатньо вказати на негоду раніше того ж дня або в іншому аеропорту, не показавши, чому цей рейс не міг бути виконаний, незважаючи на обґрунтоване перенесення часу.
• Надзвичайна причина – це лише половина захисту. Авіакомпанія також повинна довести, що вона вжила всіх розумних заходів, таких як використання резервного літака чи екіпажу, або перенаправлення вас на рейс іншої авіакомпанії. Авіакомпанія, яка мала спосіб доставити вас туди, але не скористалася ним, не може посилатися на надзвичайну обставину.

Однорядкова відмова з посиланням на операційні або технічні причини не є обґрунтованим захистом. Запитайте авіакомпанію, на яку подію вона посилається, коли і коли, і які заходи вона вжила. Авіакомпанії, які не можуть відповісти на ці запитання, зазвичай платять.

Як подати заяву, і скільки у вас є часу?

Collect evidence on the day itself and then claim in writing from the operating airline. Do not wait: Dutch courts apply a two-year period, so start proceedings within two years of the flight.

В аеропорту письмово запитайте у наземного персоналу причину, сфотографуйте табло вильоту та час відкриття дверей після прибуття, а також збережіть посадковий талон і підтвердження бронювання. Якщо авіакомпанія не надає харчування чи проживання в готелі, купіть те, що вам потрібно, і збережіть чеки. Докази, зібрані в аеропорту, коштують набагато більше, ніж реконструкція через кілька місяців.

Тоді напишіть листа авіакомпанії, яка здійснює рейс, а не туристичному агенту чи продавцю квитків, оскільки Регламент покладає обов’язки на авіакомпанію, яка виконувала або мала виконувати рейс. Вкажіть номер і дату рейсу, номер бронювання, що сталося, діапазон відстані та точну суму, яку ви вимагаєте, а також додайте свої докази. Встановіть розумний термін оплати та збережіть підтвердження того, що ви надіслали листа.

Якщо авіакомпанія відмовляється відповідати або не відповідає, ви можете подати скаргу до національного правоохоронного органу. У Нідерландах це Інспекція з охорони навколишнього середовища людини та транспорту (Inspectie Leefomgeving en Transport, ILT) для рейсів, що вилітають з аеропортів Нідерландів, та для рейсів до Нідерландів, що виконуються авіакомпаніями ЄС. ILT контролює дотримання вимог і може діяти проти авіакомпаній, які структурно не виконують своїх зобов'язань, але вона не зобов'язує здійснювати виплати окремому пасажиру. Для отримання грошей вам потрібна згода авіакомпанії або рішення суду.

Який строк позовної давності застосовується?

Сам Регламент не містить строку позовної давності. У справі Cuadrench Moré (22 листопада 2012 року, C-139/11) Суд постановив, що дворічний строк Монреальської конвенції не застосовується до цих позовів, і що вирішальним фактором є національне законодавство. Тому строки позовної давності значно відрізняються в межах ЄС.

In the Netherlands the position is not fully settled. Dutch courts apply the two-year period for claims under a contract of carriage by air in Article 8:1835 of the Dutch Civil Code (BW) (for example ECLI:NL:RBNHO:2024:10724). It is an expiry period: a letter to the airline does not stop it. Because a letter does not stop this period, start court proceedings well before the second anniversary of your flight.

Як забезпечити виконання вимоги в Нідерландах?

Зазвичай ви можете подати позов до нідерландського підрайонного суду (kantonrechter), якщо ваш рейс вилетів з Нідерландів або прибув до них. Вам там не потрібен адвокат, а процедура є відносно швидкою та недорогою.

Для рейсів у межах ЄС Суд ЄС дозволяє вам подати позов у ​​місці відправлення або місці прибуття, на ваш вибір, а також ви можете подати позов на авіакомпанію за місцем її реєстрації. Якщо ваш рейс вилетів з Amsterdam, Eindhoven, Роттердама чи Маастрихта, тому ви можете подати свою претензію в Нідерландах, навіть якщо авіакомпанія базується в іншій країні ЄС.

Позови про компенсацію майже завжди значно нижчі за 25 000 євро, що є лімітом для окружного суду. Судові збори сплачуються авансом за встановленою законом шкалою, яка індексується щороку, а сторона, що програла, зазвичай зобов'язана сплатити фіксований внесок на покриття судових витрат переможця. У нашому огляді процедур дрібних позовів у Нідерландах пояснюється, як відбуваються ці справи, а на нашій сторінці про цивільне право викладено ширші процесуальні рамки.

Якщо авіакомпанія зареєстрована в іншій країні ЄС, і ви бажаєте подавати до суду там, Європейська процедура дрібних позовів часто є найдешевшим варіантом. Рішення суду Нідерландів у будь-якому випадку може бути виконане в будь-якій країні ЄС без окремої декларації про можливе виконання. Наша команда з європейського права регулярно займається позовами проти авіакомпаній, зареєстрованих за межами Нідерландів.

Які твердження не підпадають під дію Регламенту?

Регламент 261/2004 компенсує втрачений час стандартним чином, і нічим більше. Втрачений або пошкоджений багаж, допомога пасажирам з обмеженою мобільністю та подальші фінансові втрати регулюються іншими правилами.

Втрачений, пошкоджений або затриманий багаж підпадає під дію Монреальської конвенції, яка застосовується в ЄС згідно з Регламентом (ЄС) 2027/97. Відповідальність обмежена сумою, вираженою в спеціальних правах запозичення, яка періодично переглядається. Ви повинні повідомити про пошкодження авіакомпанії у стислі терміни: для пошкодженого багажу – протягом семи днів з моменту отримання, для затриманого багажу – протягом 21 дня. Ви повинні довести фактичну втрату, оскільки фіксованої суми немає. Заявлення вищої вартості під час реєстрації для отримання доплати підвищує ліміт.

Пасажири з інвалідністю або обмеженою мобільністю захищені Регламентом (ЄС) 1107/2006. Аеропорти та авіакомпанії повинні надавати допомогу безкоштовно та можуть відмовити в перевезенні з причин інвалідності лише з міркувань безпеки або якщо розмір літака це робить неможливим. Попереднє повідомлення про ваші потреби, принаймні за 48 годин до вильоту, забезпечує найкращий сервіс.

Подальші збитки, такі як пропущений стикувальний рейс за окремим бронюванням, втрачена ніч у готелі або втрачений робочий день, можуть бути заявлені відповідно до звичайного договірного права та Монреальської конвенції. Стаття 12 Регламенту зберігає це право, хоча фіксована компенсація може бути вирахувана. Ці вимоги вимагають доказів ваших збитків.

Чи варто користуватися послугами агентства з подання претензій?

Ви можете, але це коштуватиме вам частки вашої компенсації, часто третини або більше, навіть якщо авіакомпанія платить без опору. Така домовленість є законною: згідно зі статтею 3:94 BW, грошова вимога може бути передана шляхом передачі акта та повідомлення боржнику. Подання заяви самостійно коштує не більше, ніж лист, а компенсація нараховується на одного пасажира, тому сім'я з чотирьох осіб на далекомагістральному рейсі може вимагати до 2,400 євро.

Що слід перевіряти авіакомпанії чи туристичній компанії?

Згідно зі статтею 14 Регламенту, авіакомпанія, що здійснює рейс, повинна розмістити повідомлення під час реєстрації та письмово повідомити кожного пасажира, якого торкнулася відмова в посадці, скасування рейсу або затримка щонайменше на дві години, про його права. ILT може вживати заходів проти авіакомпаній, що здійснюють рейси з аеропортів Нідерландів. Перевірте такі пункти:

• Чи отримують пасажири, у яких порушується порядок подорожі, письмове повідомлення згідно зі статтею 14 із контактними даними ILT?
• Чи можете ви довести, коли і як кожного пасажира було повідомлено про скасування (стаття 5)?
• Чи кожна відмова ґрунтується на надзвичайних обставинах, підтверджених записами про подію та вжиті заходи?
• Чи уникають ваші умови положень, що обмежують права пасажирів, які є недійсними згідно зі статтею 15?
• Як туроператор або продавець квитків, чи передбачають ваші контракти обов'язок передавання змін у розкладі, враховуючи вашу власну відповідальність згідно з правилами пакетних подорожей?

Що зміниться з переглядом 2026 року?

The revision was adopted as Regulation (EU) 2026/2202 of 16 September 2026, but its new rules do not yet apply to current flights. Until the amending regulation enters into application, the current Regulation, as interpreted by the Court of Justice, governs every claim.

У червні 2026 року Європейський парламент і Рада досягли згоди щодо тексту, що вносить зміни до Регламенту 261/2004 та Регламенту 2027/97, ​​після переговорів, що тривали з 2013 року. Текст ще має бути офіційно прийнятий та опублікований в Офіційному журналі. Узгоджений текст зберігає тригодинний поріг затримки прибуття та суми у 250, 400 та 600 євро. Чинні права викладено на сторінці ЄС « Ваша Європа» .

Що слід перевірити пасажиру?

Ваша претензія залежить від доказів, які ви зіберете в день заяви та вчасно. Перевірте ці пункти:

• Чи знаєте ви, чи це була затримка, скасування чи відмова в посадці, і чи зафіксували ви час відкриття дверей після прибуття?
• Ви запитали причину письмово та зберегли квитанції за харчування чи готель, який не надала авіакомпанія?
• Ви свідомо обирали між поверненням коштів та зміною маршруту та відмовлялися від ваучера, якщо хочете грошей?
• Чи подавали ви письмову претензію до авіакомпанії-оператора протягом двох років після польоту?
• Якщо авіакомпанія посилається на надзвичайні обставини, чи назвала вона подію та вжиті нею заходи?

Що ми можемо зробити для вас з позовом про компенсацію за авіаквитки?

Наші юристи з цивільних справ допомагають пасажирам та туристичним компаніям з позовами відповідно до Регламенту 261/2004:

• Ми перевіряємо, яка подія сталася, та розраховуємо компенсацію за кожного пасажира та діапазон відстані.
• Ми надсилаємо лист-вимогу авіакомпанії-оператору та перериваємо строк позовної давності.
• Ми перевіряємо посилання авіакомпанії на надзвичайні обставини на відповідність прецедентному праву Суду.
• Ми подаємо позов до кантонального суду або через Європейську процедуру дрібних позовів.
• Ми перевіряємо інформацію для пасажирів та умови договорів авіакомпаній і туроператорів.

Резюме

• Регламент 261/2004 охоплює всі рейси, що вилітають з ЄС, та рейси до ЄС, що виконуються авіакомпанією ЄС.
• Компенсація становить 250, 400 або 600 євро на пасажира, залежно від відстані, за затримку прибуття на три години або більше, пізнє скасування рейсу або відмову в посадці.
• Авіакомпанія також повинна забезпечити турботу та дозволити вам вибрати між поверненням коштів та зміною маршруту.
• Авіакомпанія уникає компенсації лише у випадку, якщо доведе надзвичайні обставини та вжиття всіх розумних заходів; технічні дефекти рідко кваліфікуються.
• Подайте письмову претензію до авіакомпанії, яка здійснює політ, та дійте протягом двох років з моменту його проведення.

Часті питання