Порядок подання скарг на офіс

Law & More цінує задоволеність наших клієнтів. Наша фірма докладе всіх зусиль, щоб бути до ваших послуг. Тим не менш, може статися, що ви незадоволені певним аспектом наших послуг. Нижче ви знайдете дії, які ви можете вжити за таких обставин.

У випадку, якщо ви незадоволені створенням та виконанням угоди про доручення, якість наших послуг або сума нашої накладної, вас просять надіслати свої заперечення спочатку своєму юристу. Ви також можете зв’язатися з паном TGLM Meevis нашої фірми. Наша фірма розглядатиме скаргу в порядку, описаному в нашій процедурі скарги в офісі.

Ми за консультацією з вами знайдемо якнайшвидше вирішення поставленої проблеми. Ми завжди підтвердимо таке рішення в письмовій формі. Ви можете розраховувати, що ми отримаємо нашу реакцію на вашу скаргу письмово протягом 4 тижнів. У випадку, якщо нам потрібно відступити від цього терміну, ми повідомимо вас вчасно і зазначимо причину відхилення та термін, протягом якого ви можете очікувати реакції від нас.

Стаття 1 Визначення

У цій процедурі подання скарг терміни, викладені нижче, мають таке значення:

скарга: будь-яке письмове вираження невдоволення клієнта або від його імені від адвоката або особи (осіб), які працюють під його відповідальність щодо укладення або виконання зобов'язання клієнта з професійних послуг (overreenkomst van opdracht), якість наданих послуг або сума виставлених рахунків за такі послуги, за винятком скарги у значенні пункту 4 Закону Нідерландів про адвокатську професію (Advocatenwet);

скаржник: клієнт або його представник, що подає скаргу;

скарги офіцера: адвокат, який обвинувачується у розгляді скарги, спочатку пан TGLM Meevis.

Стаття 2 Сфера застосування

2.1 Ця процедура розгляду скарг застосовується до кожного залучення професійних послуг, що надаються Law & More B.V. своїм клієнтам.

2.2 Це відповідальність кожного юриста Law & More B.V. розглядати всі скарги відповідно до цієї процедури подання скарг.

Стаття 3 Цілі

Мета цієї скарги:

• встановити процедуру, за допомогою якої скарги клієнтів можуть бути вирішені орієнтованим на рішення та у розумний проміжок часу;
• встановити порядок встановлення причини (-ів) скарги клієнта;
• підтримувати та вдосконалювати існуючі стосунки з клієнтами шляхом належного розгляду скарг;
• сприяти реагуванню на будь-яку скаргу клієнтом;
• підвищити якість послуг шляхом вирішення та аналізу скарг.

Стаття 4 Інформація про початок послуг

4.1 Ця процедура подання скарг була оприлюднена. У будь-якому листі про заручення з клієнтом клієнт повинен бути поінформований про наявність процедури подання скарг та про те, що ця процедура застосовуватиметься до наданих послуг.

4.2 Стандартні умови залучення (Умови), які застосовуються до будь-якої участі клієнта (також в силу будь-якого листа про залучення з клієнтом), повинні ідентифікувати незалежну сторону чи орган, до якого / яка може бути подана скарга, яка не була вирішена відповідно до цієї процедури скарг для отримання обов'язкове рішення.

4.3 Скарги у значенні статті 1 цієї процедури подання скарг, які не були вирішені після того, як вони були розглянуті відповідно до цієї процедури подання скарг, можуть подаватися до адвокатської комісії з питань спорівGeschillencommisse Advocatuur).

Стаття 5 Порядок внутрішніх скарг

5.1. Якщо клієнт звертається до офісу зі скаргою щодо інструкцій, які йому надані Law & More B.V.., скарга передається працівнику скарги.

5.2 Скаржник повідомляє особу, проти якої подано скаргу, про подання скарги та надасть скаржнику та особі, щодо якої подано скаргу, можливість пояснити скаргу.

5.3 Особа, проти якої подано скаргу, намагається вирішити питання разом із відповідним клієнтом, незалежно від втручання чи не співробітника скарги.

5.4 Скаржник повинен вирішити скаргу протягом чотирьох тижнів після отримання скарги або повідомити скаржника, зазначивши підстави, про будь-яке відхилення цього терміну із зазначенням терміну, протягом якого має бути надано висновок щодо скарги.

5.5 Співробітник скарги повинен письмово повідомити скаржника та особу, проти якої подано скаргу, про висновок по суті скарги, з будь-якими рекомендаціями чи ні.

5.6 Якщо скаргу було розглянуто задовільно, скаржник, співробітник скарги та особа, проти якої подано скаргу, підписують висновок по суті скарги.

Стаття 6 Конфіденційність та безкоштовне розгляд скарг

6.1 Скаржник та особа, проти якої подано скаргу, повинні дотримуватися конфіденційності щодо розгляду скарги.

6.2 Скаржник не повинен заборгувати компенсацію витрат на розгляд скарги.

Стаття 7 Обов'язки

7.1 Скаржник несе відповідальність за своєчасне розгляд скарги.

7.2 Особа, на яку подано скаргу, повинна інформувати службовця скарги про будь-який контакт із скаржником та будь-яке життєздатне рішення.

7.3 Скаржник повинен інформувати скаржника про розгляд скарги.

7.4 Скаржник повинен забезпечити збереження картотеки скарги.

Стаття 8 Реєстрація скарги

8.1 Скаржник повинен зареєструвати скаргу, вказавши тему скарги.

8.2 Скарга може бути розділена на окремі теми.

8.3 Скаржник повинен періодично звітувати про розгляд будь-яких скарг та робити рекомендації з метою запобігання появі нових скарг та вдосконалення процедур.

8.4 Будь-який звіт та рекомендації обговорюються та передаються для прийняття рішень принаймні раз на рік.