Онлайн-відгуки впливають на те, як клієнти приймають рішення про покупку в Нідерландах. Коли ви ведете бізнес або самостійно залишаєте відгуки, вам потрібно розуміти, що дозволяє закон, а що вважається наклепом.
Правила чіткі, але не завжди прості.
Підприємства в Нідерландах повинні дотримуватися суворих правил щодо публікації та видалення відгуків, тоді як особи, які пишуть відгуки, можуть зіткнутися з позовами про наклеп, якщо їхні заяви незаконно шкодять чиїйсь репутації. Законодавство Нідерландів захищає як споживачів, які хочуть поділитися чесними думками, так і підприємства, які потребують захисту від неправдивих або шкідливих заяв.
Неправильне визначення цього балансу може призвести до штрафів для компаній до 2 мільйонів євро або судового позову за наклеп.
У цій статті пояснюється правова база, яка регулює онлайн-відгуки, коли відгуки вважаються наклепом згідно з законодавством Нідерландів , а також як органи влади забезпечують дотримання цих правил.
Ви дізнаєтеся про практичні кроки для дотримання вимог, незалежно від того, чи керуєте ви відгуками для своєї компанії, чи пишете їх як споживач.
Правова база для онлайн-відгуків у Нідерландах
Нідерландське законодавство регулює онлайн-відгуки через кримінальні положення про наклеп, правила цивільної відповідальності та європейські стандарти прав людини, які захищають як свободу слова, так і особисту репутацію.
Нові правила, що діють з травня 2022 року, чітко забороняють фальшиві відгуки та вимагають від компаній прозорої політики щодо відгуків.
Ключові визначення: наклеп, обман та наклеп
Наклеп у Нідерландах стосується заяв, які шкодять чиїйсь репутації чи честі без юридичного обґрунтування. Нідерландське законодавство розрізняє два основні типи наклепу.
Наклеп включає письмові або опубліковані наклепницькі заяви, зокрема онлайн-відгуки, публікації в соціальних мережах та коментарі на веб-сайтах.
Наклеп охоплює усні наклепницькі заяви.
Для онлайн-відгуків наклеп є відповідною категорією, оскільки письмові заяви, розміщені на веб-сайтах або платформах, підпадають під це визначення.
На практиці ця відмінність має менше значення, ніж мала історично, оскільки обидві форми мають подібні правові наслідки згідно з нідерландським законодавством.
Твердження вважається наклепницьким, коли воно шкодить чиїйсь репутації в очах інших. Твердження має бути фактичним за своєю природою, а не просто думкою.
Ви не можете зіткнутися з позовами про наклеп за висловлення справжніх особистих думок, але неправдиві фактичні твердження про компанії чи окремих осіб можуть перейти межі закону.
Кримінальний та Цивільний кодекси Нідерландів: відповідні положення
Кримінальний кодекс Нідерландів розглядає питання дифамації у статтях 261–271. Ці положення кваліфікують як кримінальне правопорушення свідомо неправдиві заяви, що завдають шкоди честі чи репутації іншої особи чи підприємства.
Стаття 261 охоплює просту дифамацію з можливими покараннями. Стаття 262 стосується наклепницької дифамації, яка передбачає серйозніші неправдиві звинувачення.
Для кримінального переслідування потрібен умисел, тобто ви повинні свідомо поширювати неправдиву інформацію.
Цивільний кодекс Нідерландів передбачає окремі підстави для цивільної відповідальності. Згідно зі статтею 6:162, ви можете бути притягнуті до відповідальності за незаконні дії, що завдають шкоди іншим особам, включаючи наклепницькі заяви.
Цивільні справи зосереджені на компенсації, а не на покаранні.
Підприємствам легше подати цивільні позови, ніж кримінальні. Вони повинні довести, що твердження було неправдивим, завдало шкоди та не мало розумного обґрунтування.
Правда служить повним захистом як у кримінальному, так і в цивільному провадженні.
Управління з контролю за споживачами (Autoriteit Consument en Markt) запроваджує додаткові правила щодо фальшивих відгуків, штрафи за порушення яких сягають 2 мільйонів євро або 4% від річного обороту.
Вплив європейських прав людини на нідерландську практику
Європейська конвенція з прав людини суттєво впливає на те, як голландські суди розглядають справи про дифамацію, пов’язані з онлайн-відгуками. Стаття 10 ЄКПЛ захищає вашу свободу вираження поглядів, включаючи право публічно ділитися думками та інформацією.
Нідерландські суди повинні збалансувати захист репутації з правом на свободу слова. Верховний суд Нідерландів послідовно застосовує принципи ЄСПЛ під час розгляду позовів про дифамацію.
Це означає, що законна критика та чесні думки отримують надійний захист.
Європейський суд з прав людини встановив, що споживчі відгуки виконують важливу функцію в суспільних інтересах. Суди визнають, що обмін справжнім досвідом допомагає іншим приймати обґрунтовані рішення про покупку.
Цей захист поширюється навіть на негативні відгуки, за умови, що вони містять правдиві твердження або обґрунтовані думки.
Міркування щодо конфіденційності згідно з Загальним регламентом про захист даних також впливають на платформи для рецензування. Управління з питань захисту даних контролює дотримання вимог захисту даних, хоча це в першу чергу впливає на те, як платформи збирають та обробляють інформацію рецензентів, а не на сам контент для рецензування.
Що дозволено в онлайн-відгуках
Нідерландське законодавство захищає чесні відгуки споживачів , водночас встановлюючи чіткі межі як для бізнесу, так і для рецензентів.
ACM запроваджує правила, що вимагають прозорості у процесі збору, відображення та управління відгуками інтернет-магазинами, що продають товари онлайн.
Публікація справжнього досвіду споживачів
Ви можете опублікувати будь-який чесний відгук, заснований на вашому реальному досвіді використання продукту чи послуги. Закон захищає ваше право ділитися справжніми думками, навіть якщо вони негативні чи критичні.
Ваш відгук має бути правдивим та ґрунтуватися на фактах, які ви можете підтвердити. Ви не можете робити неправдиві заяви про компанію, її продукти чи послуги.
Якщо ви перебільшуєте проблеми або вигадуєте проблеми, яких не було, це можна вважати наклепом.
Під час написання негативних відгуків зосередьтеся на конкретному досвіді, а не на особистих нападках. Ви можете описати погане обслуговування, несправні продукти або невиконані очікування.
Це легітимний споживчий досвід , який допомагає іншим покупцям приймати обґрунтовані рішення.
Анонімні відгуки дозволені на більшості платформ, таких як Google та Facebook. Однак анонімність не захищає вас від юридичних наслідків, якщо ваш відгук містить неправдиві або наклепницькі твердження.
Інтернет-магазини можуть вживати правових заходів для виявлення анонімних рецензентів, які публікують незаконний контент.
Огляд політик та вимог для інтернет-магазинів
Інтернет-магазини повинні дотримуватися суворих правил, передбачених Керівними принципами щодо захисту споживачів онлайн та Омнібусною директивою. Ці правила набули чинності у травні 2022 року для покращення захисту споживачів у всьому Європейському Союзі.
Бізнес не може купувати, створювати або використовувати фальшиві відгуки. ACM може накладати штрафи до 900 000 євро за кожне порушення за продаж або використання шахрайських відгуків.
Це стосується як компаній, які купують фальшиві відгуки, так і тих, хто їх продає.
Ви не можете видаляти негативні відгуки лише тому, що вони несприятливі. Інтернет-магазини можуть видаляти лише ті відгуки, які містять неправдиву інформацію, образливу лексику або порушують умови надання послуг.
Вибіркове видалення законних негативних відгуків при збереженні позитивних відгуків заборонено.
Під час відображення відгуків компанії повинні чітко вказувати, чи показують вони всі відгуки, чи лише вибрані. Якщо ви фільтруєте відгуки, ви повинні пояснити свої критерії.
Таймери зворотного відліку та інші тактики тиску, що використовуються разом із відгуками, мають бути справжніми та не вводити в оману.
Спонсоровані та заохочувані відгуки
Ви можете пропонувати заохочення за відгуки, але прозорість є важливою. Інтернет-магазини повинні чітко розкривати, коли відгуки заохочені, а коли спонсоровані.
Якщо ви отримуєте знижку, безкоштовний продукт або оплату за написання відгуку, ви повинні вказати це у своєму відгуку. Ця вимога застосовується до всіх платформ, включаючи Google Reviews, Facebook та ваш власний вебсайт.
Зв'язок між рецензентом та бізнесом має бути очевидним для інших споживачів.
Пропонування заохочень в обмін лише на позитивні відгуки заборонено. Ви можете заохочувати клієнтів залишати відгуки, але не можете вимагати від них схвальних відгуків.
Будь-яка програма стимулювання повинна передбачати чесні відгуки, включаючи негативні думки.
Такі ж правила застосовуються до інфлюенсерів та афілійованих маркетологів. Якщо у вас є ділові стосунки з компанією, ви повинні розкрити це, коли пишете відгуки про її продукти чи послуги.
Роль платформ: Google, Facebook та інших
Google, Facebook та інші платформи для відгуків мають обов'язки згідно із законодавством Нідерландів та ЄС. Ці платформи повинні забезпечувати механізми для повідомлення про неправдиві або наклепницькі відгуки.
Кожна платформа має власні правила щодо керування відгуками. Google Відгуки дозволяє компаніям позначати неприйнятний контент і відповідати на відгуки.
Facebook надає аналогічні інструменти для бізнес-сторінок. Однак платформи не зобов'язані перевіряти кожен відгук перед публікацією.
Ви можете подати запит на видалення відгуків, які порушують правила платформи або законодавство Нідерландів. Процес залежить від платформи, але більшість із них вимагають від вас навести причини видалення відгуку.
Платформи зазвичай видаляють відгуки, що містять мову ворожнечі, особисті нападки або очевидну неправду, швидше, ніж негативні думки.
Якщо платформа відмовляється видалити наклепницький відгук, ви можете подати позов до суду. Нідерландські суди можуть зобов’язати платформи видалити контент або розкрити особи рецензентів.
Можливо, вам доведеться надати докази того, що відгук є неправдивим і завдав шкоди вашому бізнесу.
Платформи повинні дотримуватися правил ПДВ та інших бізнес-норм під час роботи в Нідерландах. Це включає співпрацю з ACM у розслідуваннях щодо фальшивих відгуків та онлайн-обману.
Коли онлайн-відгуки стають наклепом?
Негативний відгук перетворюється на наклеп, коли він містить неправдиві твердження, що шкодять чиїйсь репутації, а не висловлює чесні думки про реальний досвід.
Закон розглядає, чи мав рецензент намір зашкодити репутації, і чи є твердження фактами чи думками.
Неправдиві заяви та намір зашкодити репутації
Наклеп має місце, коли хтось публікує неправдиву заяву, яка шкодить вашій репутації. У Нідерландах це підпадає під дві категорії Кримінального кодексу : smaad (наклеп) та laster (наклеп).
Смаад передбачає публікацію заяви, головним наміром якої є заподіяння шкоди вашій честі чи репутації. Заява не обов'язково має бути неправдивою.
Якщо хтось поширює інформацію переважно з метою завдати вам шкоди, це може кваліфікуватися як смаад, навіть якщо це правда.
Ластер є серйознішим, оскільки вимагає від особи свідомої публікації неправдивого твердження . Ви повинні довести, що рецензент знав, що його твердження є неправдивим.
Це ускладнює перемогу у справах про наклеп , але також робить їх більш серйозними як кримінальний злочин.
Більшість справ про дифамацію зараз розглядаються через цивільний суд, а не через кримінальне переслідування. Цей шлях є швидшим і зосереджений на практичних рішеннях, таких як видалення контенту та отримання відшкодування збитків.
Близько 68% справ про дифамацію в Нідерландах зараз стосуються цифрового контенту.
Відмінність фактів від думок у відгуках
Закон трактує факти та думки дуже по-різному. Суддя перевірятиме, чи викладає огляд факти, чи висловлює думки.
Ця відмінність часто вирішує, чи буде судовий процес успішним, чи невдалим.
Факти можна довести як правдиві, так і хибні. Твердження «У ресторані мене отруїли їжею» є фактичним.
Ви або захворіли, або ні. Неправдиві твердження фактів можуть призвести до звинувачень у наклепі та обмані.
Думки відображають особисті погляди та почуття. Слова «Я вважаю обслуговування грубим» або «Їжа була прісною на смак» виражають ваш досвід.
Ці суб'єктивні оцінки отримують сильніший захист згідно з правом на свободу слова. Суди, як правило, захищають думки, якщо вони не містять неправдивих фактів.
Те, як ви формулюєте відгук, має велике значення. Напис «Власник краде у клієнтів» констатує факт і може бути наклепницьким, якщо він неправдивий.
Текст «Я почувався обдуреним ціною» виражає думку та має більший захист. Відгуки, які змішують думку з неправдивими фактичними твердженнями, створюють проблеми для рецензентів.
Роль правди та вини у справах про дифамацію
Правда служить найсильнішим захистом від звинувачень у наклепі. Якщо ви можете довести точність своїх тверджень, вас не можна буде вважати відповідальними за наклеп.
Це стосується навіть випадків, коли правда шкодить чиїйсь репутації.
Однак довести правду не завжди просто. Вам потрібні докази на підтвердження ваших тверджень.
Щоб сказати «На кухні було брудно», потрібні докази, такі як фотографії чи звіти санітарної інспекції. Без доказів навіть правдиві твердження важко захистити.
Вина рецензента також має значення у справах про наклеп. Суди перевіряють, чи діяли ви добросовісно, публікуючи свій відгук.
Ви справді відвідували цей бізнес? Чи ваш відгук базується на реальному досвіді?
Відгуки, що вигадують враження або навмисно вводять читачів в оману, переходять на територію наклепу.
Наклеп традиційно стосується усної дифамації, тоді як наклеп охоплює письмові заяви. Онлайн-відгуки підпадають під наклеп, оскільки вони публікуються в письмовій формі.
Ця відмінність впливає на те, як суди розглядають справи та які засоби правового захисту доступні через цивільне судочинство.
Застосування та засоби правового захисту у випадках дифамації у відгуках
Нідерландське законодавство передбачає кілька шляхів вирішення питань щодо наклепницьких онлайн-відгуків, включаючи цивільні позови про відшкодування збитків та екстрені процедури для швидкого видалення шкідливого контенту.
Розуміння цих варіантів допоможе вам вжити відповідних заходів, коли відгуки перетинають юридичні межі.
Цивільне та кримінальне судочинство
Ви можете подати позови про наклеп через цивільні суди в Нідерландах, що є найпоширенішим підходом до розгляду наклепницьких відгуків.
Цивільний судовий процес дозволяє вам вимагати компенсації та інших засобів правового захисту від шкоди, завданої репутації внаслідок неправдивих заяв.
Кримінальне провадження також передбачено законодавством Нідерландів, оскільки наклеп класифікується як кримінальний злочин.
Однак кримінальні справи вимагають участі Державної прокуратури та зазвичай розглядаються лише у серйозних випадках.
Більшість підприємств та фізичних осіб обирають цивільне судочинство, оскільки воно пропонує більш прямий контроль над справою та доступ до різних засобів правового захисту.
Щоб розпочати цивільний процес, вам необхідно залучити нідерландського адвоката, який зможе оцінити обґрунтованість вашої позову та підготувати необхідну документацію.
Цивільний суд оцінить, чи містить відгук неправдиві твердження фактів, чи завдав він шкоди вашій репутації та чи діяв відповідач незаконно.
Тягар доказування лежить на вас як на позивачі.
Вимоги щодо відшкодування збитків та виправлення
Під час подання позову про дифамацію ви можете вимагати фінансової компенсації за збитки, завдані внаслідок розгляду дифамаційного матеріалу. Збитки можуть покривати як матеріальні втрати, такі як втрачений дохід від бізнесу, так і нематеріальну шкоду вашій репутації.
Суди оцінюють збитки на основі тяжкості наклепницького висловлювання, обсягу публікації та фактично завданої шкоди. Ви повинні надати докази, що підтверджують фінансові наслідки та шкоду, завдану вам репутації.
Виправлення – це ще один засіб правового захисту, доступний через цивільні суди Нідерландів. Це вимагає від відповідача опублікувати виправлення або спростування наклепницького твердження.
Суддя визначає зміст та місце виправлення, щоб забезпечити належне відшкодування завданої шкоди. Виправлення особливо цінне, коли відновлення вашої репутації важливіше, ніж грошова компенсація.
Судові заборони та видалення наклепницького контенту
Ви можете подати запит на судову заборону, щоб запобігти подальшій публікації наклепницького контенту або змусити його видалити з платформ для відгуків. Судові заборони слугують потужними інструментами для швидкого припинення постійної шкоди репутації.
Нідерландські суди можуть зобов’язати платформи для відгуків або автора оригінального допису видалити наклепницькі відгуки. Суддя оцінює, чи є контент незаконним, а також чи є його видалення необхідним і пропорційним.
Платформи повинні виконувати рішення суду про видалення контенту, хоча його виконання може бути складним на міжнародних вебсайтах. Судова заборона також може заборонити відповідачу робити аналогічні заяви в майбутньому.
Порушення судової заборони може призвести до сплати штрафів, що створює вагомий стимул для її виконання.
Спрощене провадження (Kort Geding)
Кортгединг пропонує прискорену процедуру для термінових справ про дифамацію, що потребують негайних дій. Ці спрощені провадження зазвичай завершуються протягом тижнів, а не місяців чи років, як це може зайняти цивільний процес.
Ви можете скористатися процедурою короткого відшкодування (kort geding) , коли наклепницькі огляди завдають постійної шкоди та необхідне швидке втручання. Суддя у справі про короткое відшкодування може наказати для негайного видалення контенту, видати тимчасові судові заборони або присудити попередню компенсацію збитків.
Ці рішення є юридично обов'язковими, але можуть бути переглянуті пізніше в рамках повноцінного цивільного провадження. Верховний суд Нідерландів підтримав використання методу «kort geding» для справ про дифамацію в Інтернеті, визнавши терміновий характер репутаційної шкоди в цифровому середовищі.
Щоб досягти успіху, ви повинні продемонструвати як незаконність перегляду, так і терміновість, що вимагає негайного судового втручання. Нідерландський адвокат може порадити, чи вимагає ваша ситуація спрощеного провадження, а не стандартного судового розгляду.
Роль органів влади та регуляторний нагляд
ACM контролює добросовісну конкуренцію та практику онлайн-бізнесу, тоді як Autoriteit Persoonsgegevens захищає права на конфіденційність у цифровому просторі. Такі нормативні акти ЄС, як Омнібусна директива, посилили захист споживачів, які мають справу з онлайн-відгуками.
ACM та заходи щодо забезпечення дотримання законодавства
Управління з питань споживачів та ринків (ACM) здійснює нагляд за добросовісною конкуренцією та захистом прав споживачів у Нідерландах. Це включає моніторинг практики онлайн-відгуків та рекламних заяв.
ACM може вживати заходів проти підприємств, які маніпулюють відгуками або використовують оманливі практики для обману споживачів. Регулятор розслідує скарги на фальшиві відгуки та недобросовісну комерційну практику.
У разі порушень ACM має право накладати штрафи та вимагати вжиття коригувальних заходів. Вони співпрацюють з іншими регуляторами через Платформу співпраці у сфері цифрового регулювання для вирішення проблем цифрових послуг.
ACM особливо зосереджується на вимогах до прозорості. Ви повинні надати точну інформацію про те, як відгуки збираються та перевіряються на вашій платформі.
Бізнес не може платити за позитивні відгуки без належного розкриття інформації.
Autoriteit Persoonsgegevens і захист конфіденційності
Управління з питань захисту персональних даних (AP) забезпечує дотримання законів про захист даних, пов’язаних з онлайн-відгуками. Під час публікації або керування відгуками ви повинні дотримуватися вимог GDPR щодо обробки персональних даних.
Це включає захист конфіденційності рецензентів та суб’єктів рецензій. AP вимагає чіткої згоди перед збором особистої інформації від рецензентів.
Ви повинні повідомити користувачів про те, як їхні дані будуть використовуватися та зберігатися. Відгуки, що містять особисту інформацію про приватних осіб, можуть порушувати закони про конфіденційність, якщо їх опублікувати без їхньої згоди.
AP бере участь у Платформі співпраці з цифрового регулювання разом із ACM. Така координація допомагає вирішувати випадки, коли питання конфіденційності та захисту прав споживачів перетинаються.
Якщо ваші методи написання відгуків порушують правила конфіденційності, AP може накласти суттєві штрафи.
Вплив Омнібусної директиви та інших заходів ЄС
Омнібусна директива посилила правила захисту прав споживачів у всьому ЄС, включаючи Нідерланди. Вона запровадила конкретні вимоги для онлайн-платформ відгуків та підприємств, що відображають відгуки клієнтів.
Тепер ви повинні розкривати, чи перевіряються відгуки та як ви забезпечуєте їхню автентичність. Директива забороняє надсилання або замовлення фальшивих відгуків.
Це також вимагає прозорості щодо критеріїв фільтрації відгуків та ранжування. Ці правила мають на меті допомогти споживачам приймати обґрунтовані рішення на основі справжніх відгуків.
Такі заходи ЄС, як Закон про цифрові послуги, додають додаткові вимоги щодо нагляду. Платформи повинні мати системи для виявлення та видалення незаконного контенту, включаючи наклепницькі відгуки.
ACM контролює дотримання цих правил, працюючи в рамках, встановлених законодавством ЄС.
Найкращі практики та практичні рекомендації для бізнесу
Нідерландське управління з питань споживачів та ринків (ACM) встановило чіткі очікування щодо того, як компанії повинні обробляти онлайн-відгуки. Ці рекомендації охоплюють усе: від створення справедливих систем відгуків до реагування на негативні відгуки та запобігання фальшивим відгукам на ваших платформах.
Налаштування політик відповідності рецензуванням
Під час онлайн-продажів ви повинні встановити прозору політику відгуків, яка відповідає рекомендаціям ACM щодо захисту онлайн-споживачів. Ваша система відгуків повинна чітко пояснювати, як ви збираєте, публікуєте та керуєте відгуками клієнтів.
Ви повинні інформувати клієнтів про те, які відгуки ви публікуєте та які критерії ви використовуєте для їх фільтрації. Якщо ви змінюєте або відхиляєте відгуки, у вас повинні бути чіткі, об’єктивні правила.
Вкажіть, чи перевіряєте ви, чи рецензенти дійсно придбали ваш продукт або послугу. У вашій політиці має бути пояснено терміни публікації відгуків і чи використовуєте ви будь-які автоматизовані системи для виявлення підозрілого контенту.
Зробіть цю інформацію легкодоступною на вашому веб-сайті, перш ніж клієнти пишуть свої відгуки. Для інтернет-магазинів, які використовують такі платформи, як Google Reviews, ви не можете вибирати лише позитивні відгуки, приховуючи при цьому обґрунтовані негативні коментарі.
Це порушує правила захисту прав споживачів та є оманливою комерційною практикою згідно з законодавством Нідерландів.
Робота з негативними та потенційно наклепницькими відгуками
Коли ви отримуєте негативні відгуки споживачів, ви повинні розрізняти чесну критику та наклепницькі заяви . Клієнти мають право ділитися своїм справжнім досвідом, навіть якщо він несприятливий.
Відгук стає потенційно наклепницьким, якщо він містить неправдиві фактичні твердження, які шкодять вашій репутації. Думки на кшталт «погане обслуговування» захищені, але твердження на кшталт «цей магазин вкрав мої гроші» (якщо вони не відповідають дійсності) можуть вважатися наклепом.
Вам слід професійно реагувати на негативні відгуки, а не негайно вимагати їх видалення. Зверніть увагу на занепокоєння клієнта та запропонуйте рішення.
Це демонструє гарне обслуговування клієнтів, одночасно зміцнюючи довіру потенційних покупців. Якщо відгук містить неправдиві твердження, спочатку зв’яжіться з рецензентом, щоб попросити його виправити або видалити його.
Документуйте всю комунікацію. Для відгуків на сторонніх платформах використовуйте їхні механізми звітності про контент, який порушує їхні умови або містить доведену неправду.
Забезпечення автентичності та уникнення фальшивих відгуків
Ви не можете писати фальшиві відгуки про власний бізнес або платити іншим за це. ACM активно розслідує та карає компанії, які використовують оманливі відгуки.
Постачальники маркетингових послуг, які створюють фальшиві відгуки від вашого імені, також порушують ці правила. Не пропонуйте такі заохочення, як знижки чи безкоштовні продукти, в обмін на позитивні відгуки.
Ви можете заохочувати клієнтів залишати відгуки, але не можете обумовлювати винагороди рейтингом чи вмістом відгуку. Якщо ви запрошуєте певних клієнтів залишити відгук про ваші продукти, ви також повинні приймати відгуки без запрошення.
Ви не можете вибірково запитувати відгуки лише від задоволених клієнтів, ігноруючи інших. Сторонні платформи для відгуків повинні перевіряти, чи мають рецензенти справжній досвід роботи з вашим бізнесом.
Під час керування відгуками на власному веб-сайті впроваджуйте системи для підтвердження фактичних покупок перед публікацією відгуків.
Поширені запитання
Нідерландське законодавство вимагає від підприємств показувати лише справжні відгуки клієнтів і встановлює чіткі межі того, що вважається наклепом, зі значними покараннями за порушення та спеціальними засобами правового захисту, доступними як для споживачів, так і для підприємств.
Що вважається законним онлайн-відгуком згідно з нідерландським законодавством?
Законний онлайн-відгук у Нідерландах має бути написаний реальним клієнтом, який фактично користувався вашим продуктом чи послугою. Ви не можете писати відгуки про власний бізнес, видаючи себе за клієнта.
Ви також не можете платити комусь за написання відгуку, якщо ви чітко не позначите його як спонсорований. Ваш веб-сайт повинен мати політику щодо відгуків, яка пояснює, як ви обробляєте відгуки.
У цій політиці має бути описано, як ви перевіряєте, чи відгуки надходять від реальних клієнтів. Ви можете використовувати системи облікових записів або перевірку покупок, щоб підтвердити справжність відгуків.
Ви можете відображати оцінки відгуків, але повинні пояснити, як ви їх розраховуєте. Якщо клієнти оцінюють продукти зірками, вам потрібно показати, як ці зірки перетворюються на числову оцінку.
Ви також повинні описати, які кроки ви вживаєте, щоб запобігти появі фальшивих відгуків на вашому сайті.
Як законодавство Нідерландів визначає наклеп у контексті онлайн-контенту?
Згідно з нідерландським законодавством, наклеп має місце, коли хтось робить неправдиву заяву, яка шкодить вашій репутації. Заява має бути представлена як факт, а не як думка.
Якщо хтось пише, що у вашому ресторані у нього виникло харчове отруєння, хоча цього ніколи не було, це може бути наклепом. Висловлювання думки отримують більше захисту, ніж фактичні твердження.
Клієнт може сказати, що ваш сервіс його розчарував або ваші ціни були занадто високими. Це суб'єктивні думки, а не перевірені факти.
Цю заяву також необхідно повідомити принаймні одній іншій особі, окрім вас. Онлайн-відгуки відповідають цій вимозі, оскільки вони публічно публікуються в Інтернеті.
Шкода вашій репутації має бути реальною та очевидною, а не просто дещо невтішною.
Які правові наслідки публікації наклепницьких відгуків у Нідерландах?
Ви можете бути притягнуті до цивільної відповідальності, якщо опублікуєте наклепницький відгук у Нідерландах. Постраждалий бізнес може подати на вас до суду з вимогою відшкодувати збитки, завдані його репутації.
Суди можуть присудити фінансову компенсацію залежно від тяжкості наклепу та його впливу на бізнес. Суд може зобов’язати вас видалити наклепницький контент та опублікувати спростування.
Можливо, вам доведеться опублікувати виправлення, в якому зазначиться, що ваш початковий відгук містив неправдиву інформацію. Це відкликання, можливо, потрібно буде розмістити там само, де й початковий відгук.
Підприємства, які порушують правила перевірки, зазнають штрафів від Управління з питань споживчого ринку (Autoriteit Consument en Markt). Штрафи можуть сягати до 4 відсотків річного обороту або 2 мільйонів євро, залежно від того, що менше.
За повторні порушення штраф може збільшитися до 10 відсотків від річного обороту.
Які кроки можуть вжити компанії, якщо вважають онлайн-відгук наклепницьким?
Спочатку слід задокументувати наклепницький відгук, зробивши скріншоти та зазначивши дату й місце, де він з'являється. Зберіть докази, що спростовують неправдиві твердження, викладені у відгуку.
Це можуть бути квитанції, записи про спілкування або інші документи. Якщо можливо, зв’яжіться з особою, яка опублікувала відгук.
Іноді суперечки виникають через справжні непорозуміння, які можна вирішити шляхом прямого спілкування. Багато рецензентів видалять або змінять свій відгук, якщо ви належним чином розглянете їхні зауваження.
Якщо прямий зв’язок не вдається, ви можете звернутися до платформи, на якій розміщено відгук, з проханням видалити його. Надайте докази, що підтверджують, чому відгук є наклепницьким.
Якщо платформа відмовить, ви можете подати скаргу до Управління з питань споживачів на ринку (Autoriteit Consument en Markt) або звернутися до суду.
Чи існують конкретні правила, яких слід дотримуватися під час написання онлайн-відгуків, щоб уникнути юридичних проблем у Нідерландах?
Ґрунтуйте свій відгук на реальному досвіді роботи з компанією. Пишіть відгуки лише про ті продукти чи послуги, які ви справді придбали або використовували.
Дотримуйтесь фактів, які ви можете перевірити, або чітко позначте свої твердження як особисту думку. Уникайте абсолютних заяв, які ви не можете довести.
Замість того, щоб стверджувати, що в ресторані погані гігієнічні стандарти, опишіть те, що ви особисто спостерігали. Ви можете сказати, що стіл був брудним або підлога липкою, не висуваючи ширших звинувачень.
Не використовуйте образливу мову та не робіть особистих нападок на співробітників. Зосередьте свій відгук на самому продукті чи послузі.
Якщо ви отримали винагороду або безкоштовні продукти в обмін на відгук, ви повинні чітко про це повідомити.
Як свобода слова впливає на публікацію онлайн-відгуків у Нідерландах?
Свобода слова захищає ваше право ділитися чесними думками про бізнес у Нідерландах. Ви можете критикувати продукти, послуги та ділову практику, не боячись юридичних наслідків.
Цей захист поширюється на негативні відгуки, якщо вони є правдивими або чітко викладеними як думки. Нідерландське законодавство збалансовує свободу слова із захистом від наклепу.
Ви маєте широкі можливості висловлювати розчарування, фрустрацію чи невдоволення. Захист має обмеження, коли відгуки містять неправдиві фактичні твердження, які шкодять репутації.
Ваше право на свободу слова не поширюється на вигадування брехні про бізнес. Ви повинні розрізняти захищену думку та незахищені неправдиві твердження фактів.
