Негативний відгук не є незаконним лише тому, що він негативний: клієнти можуть бути незадоволені та різко висловлюватися про це. Відгук стає незаконним діянням (onrechtmatige daad) згідно зі статтею 6:162 Цивільного кодексу Нідерландів (BW), коли в ньому викладаються неправдиві факти, містяться необґрунтовані звинувачення або є частиною анонімної кампанії, спрямованої на заподіяння шкоди бізнесу, а не на інформування інших клієнтів.
Зміст
Як голландські суди оцінюють перегляд?
Вони встановлюють баланс між свободою вираження поглядів рецензента, захищеною статтею 10 Європейської конвенції з прав людини, та правом бізнесу на честь та репутацію. Фактори включають серйозність звинувачень та їхні наслідки, те, наскільки добре вони підтверджуються фактами, відомими на той час, формулювання, охоплення публікації та суспільний інтерес до інформації.
Де зазвичай проходить лінія?
Думка щодо обслуговування, ціни чи якості залишається захищеною, навіть якщо вона висловлена різко. Фактичне твердження, яке не відповідає дійсності (що компанія обдурила клієнта, перебуває під поліцейським розслідуванням або що фахівець некваліфікований), не захищається, і рецензент повинен надати фактичну основу для цього.
Дві закономірності ще більше схиляють чашу терезів: кілька відгуків, розміщених однією особою під різними іменами, що свідчить про неіснуючу закономірність скарг, та відгук, розміщений як важіль впливу в суперечці щодо оплати, який інтерпретується як тиск, а не як інформація.
Що ви можете вимагати, якщо відгук є незаконним?
Видалення, виправлення, заборона на повторення зі сплатою штрафу (dwangsom) та відшкодування збитків згідно зі статтею 6:162 BW. Звичайним шляхом є спрощене провадження (kort geding) суддею з питань попереднього розгляду в районному суді, оскільки шкода триває доти, доки огляд залишається онлайн.
Чи можете ви викрити анонімного рецензента?
Так, платформі можна наказати розкрити дані, які вона зберігає про автора допису. У справі Lycos/Pessers Верховний суд Нідерландів (Hoge Raad) встановив чотири умови: контент має достатню ймовірність бути незаконним та шкідливим, у вас є справжній інтерес до даних, не існує менш далекосяжного способу їх отримання, а баланс інтересів сприяє розкриттю (ECLI:NL:HR:2005:AU4019, 25 листопада 2005 р.).
Що слід зробити в першу чергу?
Перш ніж щось можна буде видалити, збережіть докази: датовані скріншоти відгуку, профіль рецензента та сусідню сторінку. Потім повідомте про відгук через власний інструмент платформи; згідно із Законом ЄС про цифрові послуги, платформи повинні пропонувати спосіб повідомлення про незаконний контент і повинні наводити причини свого рішення.
Якщо це не вдасться, наступним кроком буде лист юриста до рецензента, якщо його можна ідентифікувати; спрощене провадження відбувається останнім, а не першим. Будьте обережні з публічною відповіддю: розкриття деталей справи клієнта створює проблему GDPR на додаток до репутаційної.
Що вам слід перевірити як бізнесу?
- Чи у відгуку наведено факти, чи лише думку щодо обслуговування, ціни чи якості?
- Чи можете ви довести документально, що викладені факти не відповідають дійсності?
- Ви зберегли датовані скріншоти відгуку та профілю рецензента?
- Ви повідомили про відгук через процедуру повідомлення платформи?
- Чи уникає публічна відповідь персональних даних клієнта?
Що вам слід перевірити як рецензенту?
- Чи описує ваш відгук те, що ви насправді відчули?
- Чи чітко розділені факти та думки?
- Чи можете ви підтвердити кожне фактичне твердження рахунком-фактурою, електронним листом або фотографією?
- Ви писали лише під одним іменем?
- Чи є перегляд незалежним від незавершеного спору щодо оплати?
Що ми можемо для вас зробити за допомогою онлайн-відгуку?
Наші ІТ-юристи працюють як з компаніями, так і з рецензентами. Ми можемо:
- Оцініть, чи є перегляд незаконним згідно зі статтею 6:162 Цивільного кодексу.
- Підготуйте повідомлення для платформи та лист для рецензента.
- Заява про розкриття даних анонімного автора допису за критеріями Lycos/Pessers.
- Розпочати спрощене провадження щодо видалення, виправлення та судового наказу, забезпеченого штрафом.
- Захищати вас як рецензента від позову про видалення або відшкодування збитків.
Резюме
- Відгук є незаконним, якщо в ньому наведено неправдиві факти або він є частиною кампанії, спрямованої на завдання шкоди бізнесу, а не лише тому, що він негативний.
- Суди зважують свободу слова з репутацією, виходячи з серйозності, фактичної обґрунтованості, формулювання та охоплення.
- Ви можете вимагати видалення, виправлення, судової заборони зі сплатою штрафу та відшкодування збитків, зазвичай у порядку спрощеного провадження.
- Платформи можуть бути зобов'язані розкрити дані анонімного користувача відповідно до чотирьох умов Lycos/Pessers.
Часті питання
Чи може компанія домогтися видалення правдивого, але різкого відгуку?
Ні. Різка, але фактично точна думка захищена свободою вираження поглядів згідно зі статтею 10 ЄКПЛ, якою б небажаною вона не була для бізнесу.
Скільки часу потрібно, щоб видалити незаконний відгук?
Власний канал звітності на платформі може запрацювати протягом кількох днів. Спрощене провадження зазвичай призводить до винесення рішення протягом кількох тижнів, залежно від платформи та графіка суду.
