Чотирнадцять днів, щоб змінити свою думку
Вечір понеділка, чверть на восьму. Ви лежите на дивані після довгого робочого дня. Дзвінок дзвонить у двері. Біля ваших дверей стоїть привітний продавець з глянцевою брошурою. Сонячні панелі, спеціальна пропозиція, ця ціна лише сьогодні. Ваші сусіди вже підписалися, каже він вам. Знижка зникає завтра.
Ви відчуваєте тиск. Звучить цікаво, але насправді ви хочете спочатку подумати про це. Проте ви підписуєте. Продавець такий переконливий, і, можливо, вам таки потрібні ці сонячні панелі. Не встигаєте й озирнутися, як ваш підпис вже під контрактом на вісімнадцять тисяч євро.
Наступного ранку ви прокидаєтеся з надокучливим відчуттям. Чи було це мудро? Ви шукаєте в інтернеті та виявляєте, що така ж установка доступна в іншому місці за дванадцять тисяч євро. Настає жаль. Але ви підписали контракт, тож тепер ви застрягли з ним… чи ні?
А ось і гарні новини: голландська закон дає вам чотирнадцять днів на роздуми. Чотирнадцять днів, протягом яких ви можете сказати, не пояснюючи причин: «Я все ж таки цього не роблю». Без штрафів, без клопоту, лише повернення грошей. І як не дивно, багато людей цього не знають.
Що ж таке продажі «від дверей до дверей»?
Це слово звучить старомодно, але ситуація є вкрай актуальною. Продажі від дверей до дверей – або «колпортаж», як це називається голландським законодавством – це юридичний термін для продажу поза межами звичайного торгового простору. Тобто не в магазині чи виставковому залі, а біля ваших дверей, на вулиці чи на заході, на який ви спеціально не прийшли.
Уявіть собі енергетичну компанію, яка дзвонить у ваші двері, щоб укласти новий контракт. Або продавця на щотижневому ринку, який вмовляє вас оформити передплату на газету. Або ту привітну пані на фестивалі, яка вмовляє вас оформити передплату на благодійну допомогу. У всіх цих ситуаціях вас здивують пропозицією, про яку ви не просили.
Законодавець навмисно передбачив додатковий захист для таких ситуацій. Чому? Тому що у вас немає часу спокійно порівнювати, тому що ви відчуваєте соціальний тиск, щоб залишатися ввічливими, і тому що продавці часто використовують психологічні трюки, щоб спокусити вас на покупку, яку ви б інакше ніколи не зробили.
Приклад з практики: У 2024 році пані Де Вріс відвідала компанія з утеплення. Продавець був чарівним, професійним і згадав про всілякі субсидії, які вона могла б отримати. Контракт на п'ятнадцять тисяч євро раптом видався вигідною покупкою. Лише через тиждень, коли її подруга, яка працює в будівництві, побачила цінову пропозицію, виявилося, що ціна була вдвічі вища за звичайну. На щастя, вона знала про своє право відмови від угоди. Вона надіслала простий електронний лист, і протягом двох тижнів їй повернули завдаток у розмірі трьох тисяч євро.
Від восьми до чотирнадцяти днів: закон став суворішим
До 2014 року в Нідерландах діяв окремий Закон про продаж від дверей до дверей з восьмиденним періодом охолодження. Це вже був розумний захист, але Європа хотіла кращого. У тому році було впроваджено Європейську директиву про права споживачів, і захист було значно розширено.
Тепер усе закріплено в Цивільному кодексі, книзі 6, а період охолодження став чотирнадцятьма днями. Але що ще важливіше: вимоги до продавців суворіші, санкції за порушення суворіші, а судді повинні перевіряти ex officio, чи дотримуються продавці правил. Останній пункт є вирішальним: навіть якщо ви прямо не вказуєте, що продавець порушив свої зобов'язання, суд повинен автоматично розслідувати це.
Ваше право на відмову: Чотирнадцять днів без милосердя
Перевага права на відмову від договору купівлі-продажу «від дверей до дверей» полягає в його простоті. У вас є чотирнадцять днів з моменту підписання договору (для послуг) або отримання товару (для товарів), щоб сказати: «Я хочу відмовитися від цього». І вам не потрібно пояснювати причину.
Продавець не може питати чому. Вам не потрібно пояснювати, що ви знайшли щось дешевше, що ваш партнер цього не хоче, або що ви просто шкодуєте. Єдине, що вам потрібно зробити, це надіслати повідомлення протягом цих чотирнадцяти днів, в якому зазначаєте, що ви відмовляєтеся від договору.
Давайте на хвилинку будемо дуже практичними. У понеділок ви підписуєте договір на абонемент у спортзал з продавцем, який підійшов до вас на вулиці. У вівторок ви отримуєте письмове підтвердження електронною поштою. Цей вівторок є першим днем вашого періоду охолодження. Потім у вас є час до вівторка через два тижні включно, до 11:59, щоб надіслати повідомлення про відмову.
Тепер стає цікаво: що, якби продавець взагалі не повідомив вас про це право на відмову від договору? Або що, якби він щось сказав, але ніколи не надав вам обов'язкової письмової інформації? Тоді ці чотирнадцять днів автоматично подовжуються до максимум дванадцяти місяців. Цілий рік, протягом якого ви все ще можете відмовитися від договору. Це не послуга з боку продавця, а санкція, передбачена законом.
У 2025 році в Північній Голландії розглядалася справа, в якій хтось лише через вісім місяців після підписання енергетичного контракту дізнався про право на відмову від нього. Продавець навмисно приховав це. Суддя постановив, що відмова від договору була дійсною, контракт було визнано недійсним, а всі платежі мали бути повернуті. Дорогоцінний урок для продавця.
Що вам повинні сказати продавці
Продавець, який обходить додому, має цілий перелік юридичних зобов’язань. Він повинен надати вам цілий ряд інформації на папері або електронною поштою, перш ніж ви підпишете. І я не маю на увазі усне пояснення, яке ви забудете протягом години, а чорно-біле, щоб ви могли прочитати його на вільний час.
По-перше, він повинен чітко пояснити, що у вас є чотирнадцять днів на роздуми, як ви можете скористатися цим правом на відмову та які наслідки. Він навіть повинен надати вам стандартну форму відмови, щоб спростити це завдання. По-друге, має бути чітко зазначено, хто він саме: назва компанії, адреса, номер Торгової палати, контактна інформація. Це може здатися очевидним, але є багато майстрів, які використовують вигадане ім'я та не мають номера Торгової палати.
Крім того, загальна ціна має бути кришталево чіткою, включаючи всі витрати. Без дрібного шрифту, де пізніше можуть з'явитися всілякі додаткові витрати. Умови оплати мають бути чіткими: коли ви платите, за що і як. А якщо йдеться про товар: коли він буде доставлений, куди і ким.
Все це звучить логічно, але практика вперта. Багато продавців щось кажуть, але не надають усе письмово. Або ж вони потім надсилають електронною поштою PDF-файл, який настільки переповнений юридичним жаргоном, що пересічна людина його не зрозуміє. Або ж вони «забувають» згадати про право відмови від договору, бо так, тоді є більша ймовірність, що ви не відмовитеся від нього.
І саме тут все стає цікавим. Бо якщо продавець порушує ці зобов'язання, це має далекосяжні наслідки.
Коли продавець нехтує своїми обов'язками
У 2021 році Верховний Суд виніс важливе рішення, яке задає тон. Судді повинні перевіряти ex officio – тобто з власної ініціативи, без вашого прохання – чи виконав продавець свої зобов’язання щодо надання інформації. Якщо це не так, суддя повинен втрутитися, застосувавши санкції, які є ефективними, стримуючими та пропорційними.
Що це означає на практиці? По-перше, термін відкликання може бути продовжений, як ми вже бачили, до дванадцяти місяців. Але що ще важливіше: суддя може зменшити ціну, яку ви маєте сплатити. І тоді мова йде не про символічну суму, а про знижки, які можуть коливатися від десяти відсотків за незначні порушення до шістдесяти відсотків за структурні порушення.
Візьмемо, наприклад, справу з 2025 року, коли компанія з утеплення зробила таку саму помилку з десятками клієнтів: відсутність письмового підтвердження права на відмову від договору, нечітка інформація про загальну ціну та початок робіт, поки ще тривав період охолодження. Суддя постановив, що клієнти, які хотіли відмовитися від договору через три місяці після підписання, все ще мали на це право. Більше того, вони мали сплатити лише сорок відсотків від узгодженої ціни. Решта шістдесят відсотків були санкцією за повторне порушення правил.
Це не виняток. Судді регулярно накладають суттєві знижки. Мета має подвійну: споживач має отримати компенсацію за те, що його не було належним чином поінформовано, а продавець має бути покараний настільки суворо, щоб наступного разу він двічі подумав, перш ніж ігнорувати правила.
Як скасувати покупку?
Практика простіша, ніж ви думаєте. Вам не потрібно наймати адвоката, отримувати офіційну форму від муніципалітету та надсилати рекомендованого листа з кур'єрами. Простого електронного листа може бути достатньо, якщо в ньому чітко зазначено, чого ви хочете.
Почніть з перевірки, чи ви вклалися в термін. Відрахуйте чотирнадцять днів з моменту отримання товару або підписання договору. Якщо ви вважаєте, що ви запізнилися, перевірте, чи продавець правильно вас повідомив. Якщо ні, у вас може бути до року.
Потім ви надсилаєте повідомлення. Це може бути електронною поштою, листом, через WhatsApp або через онлайн-форму, якщо продавець пропонує таку можливість. Найголовніше, щоб ви були чітко висловлені. Достатньо тексту на кшталт «Я цим відмовляюся від договору, укладеного з вами [дата] на [продукт або послугу]». Ви можете доповнити його своїми контактними даними та проханням повернути сплачену суму на певний номер рахунку.
Завжди зберігайте підтвердження відправлення. Скріншот вашої електронної пошти, копію листа, фотографію повідомлення у WhatsApp. Якщо продавець пізніше стверджуватиме, що нічого не отримував, то у вас принаймні є доказ. Для додаткової безпеки ви можете надіслати листа рекомендованим листом, хоча це не обов'язково.
Що відбувається після вашого відкликання? Продавець має чотирнадцять днів, щоб повернути всі ваші платежі. Під «всіми платежами» насправді маються на увазі всі платежі: депозит, перший внесок, все, що ви вже перерахували. Ви, у свою чергу, повинні повернути будь-які отримані товари протягом чотирнадцяти днів і сплатити витрати на повернення, якщо продавець не пообіцяв це зробити або не повідомив вас про ці витрати.
Важливий момент: ви можете випробувати товар. Наприклад, якщо ви купили пилосос, ви можете використати його кілька разів, щоб переконатися, що він відповідає вашим потребам. Звичайний знос від випробувань не є проблемою. Тільки якщо ви інтенсивно використовували товар, що виходить за рамки звичайного випробування, продавець може вимагати компенсацію за амортизацію.
Коли ви не можете зняти кошти?
Право на відмову від договору є широким, але не безмежним. Існують винятки, і їх важливо знати. Основний з них — це ситуація термінового ремонту. Якщо ваш котел центрального опалення зламається посеред зими, і ви викликаєте техніка, який негайно приїжджає, щоб його відремонтувати, то ви не можете скасувати це пізніше. Це послуга, яка вам терміново знадобилася, і про яку ви чітко попросили техніка.
Вироби, виготовлені спеціально для вас, також зазвичай не підлягають поверненню. Кухня, спеціально розроблена та виготовлена для вашого дому, підпадає під цю категорію. Те саме стосується запечатаних виробів, які ви відкрили та повернення яких неможливе з гігієнічних міркувань, таких як спідня білизна або беруші.
Швидкопсувні товари також виключені. Якщо ви купуєте свіжі квіти або готову страву у продавця на ринку, то немає сенсу повертати їх через три дні. А щодо цифрового контенту, який ви вже повністю завантажили, такого як фільм або електронна книга, право на відмову застосовується лише за умови, що ви заздалегідь чітко погодилися на негайну доставку та тим самим відмовилися від свого права на відмову.
До речі, ці винятки судді тлумачать суворо. У разі сумнівів ви маєте право на відмову від договору. Продавець, який стверджує, що відмова неможлива, повинен мати змогу довести це на основі законодавчих винятків.
Що робити, якщо послугу вже частково надано?
Поширена ситуація: ви підписуєте договір на утеплення або фарбування, і перш ніж ви це усвідомлюєте, підрядник вже розпочав роботу. Тоді ви можете подумати, що відмова від договору вже неможлива. Але це невірно.
Ви все ще можете відмовитися від договору, навіть якщо послуга вже частково виконана. Однак тоді ви повинні сплатити пропорційну суму за вже виконану роботу. Ця сума розраховується пропорційно: якщо виконано половину роботи, ви сплачуєте половину загальної вартості.
Але будьте уважні: це стосується лише того випадку, якщо продавець виконав три умови. По-перше, ви повинні були заздалегідь дати чітку згоду на початок робіт протягом періоду охолодження. По-друге, продавець повинен був повідомити вас про ваше право на відмову від договору. І по-третє, він повинен був зазначити, що ви повинні оплатити вже виконану роботу.
Якщо одна з цих умов не виконана, суддя може вирішити, що вам доведеться платити значно менше або взагалі нічого. У справі 2025 року енергетична компанія вже почала постачати електроенергію новому клієнту, не повідомивши його про право відмови від договору. Коли клієнт відмовився від договору через три місяці, суддя постановив, що він не повинен нічого платити за ці три місяці, незважаючи на те, що фактично споживав енергію. Санкція за порушення зобов'язання щодо надання інформації була настільки суворою, що все зобов'язання щодо оплати було скасовано.
Важливо усвідомити: санкції не символічні. Вони мають бути різкими, щоб продавці наступного разу двічі подумали, перш ніж порушувати правила.
Практичні поради: як захистити себе?
Коли дзвонить дзвінок, а за дверима стоїть продавець, що ви робите? Перша порада проста: ніколи не підписуйте договір одразу. Ввічливо скажіть, що ви завжди пропускаєте такі рішення, і попросіть письмову інформацію, яку ви можете отримати електронною поштою. Будь-який серйозний продавець не матиме з цим проблем.
Звертайте увагу на тривожні сигнали. Якщо хтось каже, що пропозиція діє лише сьогодні, що ви повинні підписати, інакше можливість втрачена, що ваші сусіди також підписали, або що є список очікування, де він може надати вам пріоритет – тоді вам слід бути особливо пильними. Це класичні психологічні трюки для створення тиску в часі. Чесний продавець дає вам час спокійно прийняти рішення.
Завжди запитуйте документи, що посвідчують особу. Ім'я, назву компанії, облікові дані. Запишіть номер Торгової палати та перевірте його. Чи справді існує компанія? Що кажуть онлайн-відгуки? Кілька хвилин пошуку в Google можуть позбавити вас багатьох клопотів.
Якщо ви все одно підписали договір, але маєте сумніви, дійте швидко. Не чекайте останнього дня періоду охолодження, бо тоді ви ризикуєте, що ваше відкликання надійде занадто пізно. Надішліть повідомлення про відкликання протягом кількох днів і ретельно збережіть підтвердження.
А якщо продавець створює труднощі? Якщо він відмовляється повернути ваші гроші, каже, що повернення коштів неможливе, або погрожує всілякими витратами? Тоді у вас є кілька варіантів. Ви можете подати офіційну скаргу до Нідерландського управління у справах споживачів та ринків, яке контролює добросовісну торговельну практику. Ви можете звернутися до комітету з розгляду спорів, який надає обов'язкові консультації в багатьох секторах. Ви можете зателефонувати до юридичної служби для отримання безкоштовної консультації. А якщо йдеться про значну суму, ви можете розглянути можливість найму адвоката.
Часті запитання з практики
Люди часто задаються питанням, чи можна зняти кошти, якщо вони вже заплатили. Відповідь – однозначне «так». Оплата не впливає на ваше право на відмову. Ви просто отримаєте свої гроші назад протягом чотирнадцяти днів після зняття коштів.
Інше питання полягає в тому, чи застосовується право на відмову від договору також, якщо договір було укладено телефоном. Це залежить від обставин. Якщо після телефонного дзвінка продавець прийшов до вас додому, щоб підписати договір, то це вважається продажем «від дверей до дверей», і у вас є чотирнадцять днів. Якщо ж домовленість була домовлена виключно телефоном без візиту додому, то застосовуються правила для «дистанційних договорів», які, до речі, також надають право на відмову протягом чотирнадцяти днів.
А що робити, якщо ви вже користувалися продуктом? Як згадувалося, ви можете його випробувати. Використання пилососа кілька разів – це нормально. Походіть у новому одязі кілька днів, щоб перевірити, чи зручно він вам підійде, також не проблема. Тільки за надмірного використання – уявіть собі щоденне використання цього пилососа протягом місяця – продавець може вимагати розумної компенсації за знецінення.
Конкретні ситуації: енергетика, ізоляція, страхування
Енергетичні контракти складають значну частину випадків продажу товарів від дверей до дверей. Є енергетичні компанії, які обходять цілі райони з агресивною тактикою продажів. Важливо знати: право на відмову від договору також поширюється на енергетичні контракти, незважаючи на будь-які пункти в договорі, які стверджують протилежне. Ці пункти є недійсними. У вас є просто чотирнадцять днів, і якщо продавець належним чином вас не повідомив, цей термін може продовжитися до року.
Те саме стосується ізоляції та сонячних панелей. Вони часто продаються через поквартирний продаж, часто за завищеними цінами. Роботи можуть не розпочатися протягом періоду охолодження, якщо ви не дасте на це прямого дозволу. І навіть якщо роботи вже розпочалися, ви все одно можете відмовитися від угоди та сплатити лише пропорційну частину – за умови, що продавець правильно вас повідомив.
Страхування – це окрема історія, оскільки воно має спеціальні можливості скасування протягом першого року. Але тут також діє чотирнадцятиденне право на відмову, якщо страхування було укладено шляхом продажу від дверей до дверей. Примітка: деякі види страхування, зокрема страхування життя, мають додаткові правові правила.
Майбутнє: суворіший контроль
В останні роки Нідерландське управління з питань споживачів та ринків стало дедалі активнішим у забезпеченні дотримання правил. Компанії, які структурно порушують правила, стикаються з високими штрафами. Деякі енергетичні компанії отримали штрафи в мільйони євро за оманливу практику продажу від дверей до дверей.
Муніципалітети також стають дедалі активнішими. Все більше муніципалітетів запроваджують заборони на продаж товарів від дверей до дверей для певних районів або для певних товарів. Деякі муніципалітети вимагають дозволу від продавців, які обходять двері, та активно перевіряють, чи дотримуються вони правил. Є навіть муніципалітети, де ви можете розмістити на своїх дверях наліпку «Продаж від дверей заборонено», яка має юридичну силу: якщо продавець все одно дзвонить у дзвінок, він порушує закон.
У майбутньому захист, ймовірно, лише посилиться. Європа працює над додатковими правилами, зокрема для енергетичних контрактів та фінансових продуктів, що продаються через домовласників. Тенденція очевидна: все більше захисту для споживачів, все менше місця для агресивної тактики продажів.
На завершення: не бійтеся користуватися своїми правами
Найважливіше, що ви повинні винести з цієї статті: у вас є вагомі законні права, і ви не повинні вагатися ними користуватися. Занадто часто люди дозволяють продавцям, які стверджують, що відмова від товару неможлива, або які погрожують всілякими витратами, або які просто не відповідають на повідомлення про відмову.
Закон на вашому боці. Якщо ви відмовитеся від товару протягом чотирнадцяти днів, це ваше право. Крапка. Продавець може говорити, що хоче, але закон кришталево чистий. А якщо він не дотримується правил, то застосовуються санкції, які завдають болю.
Тож наступного разу, коли на порозі з’явиться продавець: подумайте про цю інформацію. Не підписуйте одразу. Попросіть письмову інформацію. Не поспішайте порівняти. А якщо ви все одно підписали і шкодуєте про це: зніміть контракт без вагань. Це ваше право, скористайтеся ним.
відмоваЦя стаття призначена для загального ознайомлення та не є юридичною консультацією щодо конкретних ситуацій. Щоб отримати особисту юридичну консультацію щодо питань продажу товарів від дверей до дверей, ви можете звернутися до спеціалізованого адвоката з питань захисту прав споживачів.
Останнє оновлення: Грудень 2025
Юридичні джерелаЦивільний кодекс Нідерландів, книга 6, статті 6:230o–6:230y, Директива Європейського Союзу про права споживачів 2011/83/ЄС, судова практика Нідерландів, включаючи ECLI:NL:HR:2021:1677, ECLI:NL:HR:2024:1355, ECLI:NL:RBNHO:2025:11510 та багато інших рішень за 2024–2025 роки.
Продавець біля ваших дверей? У вас більше прав, ніж ви думаєте
Чотирнадцять днів, щоб змінити свою думку
Вечір понеділка, чверть на восьму. Ви лежите на дивані після довгого робочого дня. Дзвінок дзвонить у двері. Біля ваших дверей стоїть привітний продавець з глянцевою брошурою. Сонячні панелі, спеціальна пропозиція, ця ціна лише сьогодні. Ваші сусіди вже підписалися, каже він вам. Знижка зникає завтра.
Ви відчуваєте тиск. Звучить цікаво, але насправді ви хочете спочатку подумати про це. Проте ви підписуєте. Продавець такий переконливий, і, можливо, вам таки потрібні ці сонячні панелі. Не встигаєте й озирнутися, як ваш підпис вже під контрактом на вісімнадцять тисяч євро.
Наступного ранку ви прокидаєтеся з надокучливим відчуттям. Чи було це мудро? Ви шукаєте в інтернеті та виявляєте, що така ж установка доступна в іншому місці за дванадцять тисяч євро. Настає жаль. Але ви підписали контракт, тож тепер ви застрягли з ним… чи ні?
А ось і гарна новина: нідерландське законодавство дає вам чотирнадцять днів на роздуми. Чотирнадцять днів, протягом яких ви можете сказати, не пояснюючи причин: «Я все ж таки цього не роблю». Жодного штрафу, жодних клопотів, лише повернення грошей. І як не дивно, багато людей цього не знають.
Що ж таке продажі «від дверей до дверей»?
Це слово звучить старомодно, але ситуація є вкрай актуальною. Продажі від дверей до дверей – або «колпортаж», як це називається голландським законодавством – це юридичний термін для продажу поза межами звичайного торгового простору. Тобто не в магазині чи виставковому залі, а біля ваших дверей, на вулиці чи на заході, на який ви спеціально не прийшли.
Уявіть собі енергетичну компанію, яка дзвонить у ваші двері, щоб укласти новий контракт. Або продавця на щотижневому ринку, який вмовляє вас оформити передплату на газету. Або ту привітну пані на фестивалі, яка вмовляє вас оформити передплату на благодійну допомогу. У всіх цих ситуаціях вас здивують пропозицією, про яку ви не просили.
Законодавець навмисно передбачив додатковий захист для таких ситуацій. Чому? Тому що у вас немає часу спокійно порівнювати, тому що ви відчуваєте соціальний тиск, щоб залишатися ввічливими, і тому що продавці часто використовують психологічні трюки, щоб спокусити вас на покупку, яку ви б інакше ніколи не зробили.
Приклад з практики: У 2024 році пані Де Вріс відвідала компанія з утеплення. Продавець був чарівним, професійним і згадав про всілякі субсидії, які вона могла б отримати. Контракт на п'ятнадцять тисяч євро раптом видався вигідною покупкою. Лише через тиждень, коли її подруга, яка працює в будівництві, побачила цінову пропозицію, виявилося, що ціна була вдвічі вища за звичайну. На щастя, вона знала про своє право відмови від угоди. Вона надіслала простий електронний лист, і протягом двох тижнів їй повернули завдаток у розмірі трьох тисяч євро.
Від восьми до чотирнадцяти днів: закон став суворішим
До 2014 року в Нідерландах діяв окремий Закон про продаж від дверей до дверей з восьмиденним періодом охолодження. Це вже був розумний захист, але Європа хотіла кращого. У тому році було впроваджено Європейську директиву про права споживачів, і захист було значно розширено.
Тепер усе закріплено в Цивільному кодексі, книзі 6, а період охолодження став чотирнадцятьма днями. Але що ще важливіше: вимоги до продавців суворіші, санкції за порушення суворіші, а судді повинні перевіряти ex officio, чи дотримуються продавці правил. Останній пункт є вирішальним: навіть якщо ви прямо не вказуєте, що продавець порушив свої зобов'язання, суд повинен автоматично розслідувати це.
Ваше право на відмову: Чотирнадцять днів без милосердя
Перевага права на відмову від договору купівлі-продажу «від дверей до дверей» полягає в його простоті. У вас є чотирнадцять днів з моменту підписання договору (для послуг) або отримання товару (для товарів), щоб сказати: «Я хочу відмовитися від цього». І вам не потрібно пояснювати причину.
Продавець не може питати чому. Вам не потрібно пояснювати, що ви знайшли щось дешевше, що ваш партнер цього не хоче, або що ви просто шкодуєте. Єдине, що вам потрібно зробити, це надіслати повідомлення протягом цих чотирнадцяти днів, в якому зазначаєте, що ви відмовляєтеся від договору.
Давайте на хвилинку будемо дуже практичними. У понеділок ви підписуєте договір на абонемент у спортзал з продавцем, який підійшов до вас на вулиці. У вівторок ви отримуєте письмове підтвердження електронною поштою. Цей вівторок є першим днем вашого періоду охолодження. Потім у вас є час до вівторка через два тижні включно, до 11:59, щоб надіслати повідомлення про відмову.
Тепер стає цікаво: що, якби продавець взагалі не повідомив вас про це право на відмову від договору? Або що, якби він щось сказав, але ніколи не надав вам обов'язкової письмової інформації? Тоді ці чотирнадцять днів автоматично подовжуються до максимум дванадцяти місяців. Цілий рік, протягом якого ви все ще можете відмовитися від договору. Це не послуга з боку продавця, а санкція, передбачена законом.
У 2025 році в Північній Голландії розглядалася справа, в якій хтось лише через вісім місяців після підписання енергетичного контракту дізнався про право на відмову від нього. Продавець навмисно приховав це. Суддя постановив, що відмова від договору була дійсною, контракт було визнано недійсним, а всі платежі мали бути повернуті. Дорогоцінний урок для продавця.
Що вам повинні сказати продавці
Продавець, який обходить додому, має цілий перелік юридичних зобов’язань. Він повинен надати вам цілий ряд інформації на папері або електронною поштою, перш ніж ви підпишете. І я не маю на увазі усне пояснення, яке ви забудете протягом години, а чорно-біле, щоб ви могли прочитати його на вільний час.
По-перше, він повинен чітко пояснити, що у вас є чотирнадцять днів на роздуми, як ви можете скористатися цим правом на відмову та які наслідки. Він навіть повинен надати вам стандартну форму відмови, щоб спростити це завдання. По-друге, має бути чітко зазначено, хто він саме: назва компанії, адреса, номер Торгової палати, контактна інформація. Це може здатися очевидним, але є багато майстрів, які використовують вигадане ім'я та не мають номера Торгової палати.
Крім того, загальна ціна має бути кришталево чіткою, включаючи всі витрати. Без дрібного шрифту, де пізніше можуть з'явитися всілякі додаткові витрати. Умови оплати мають бути чіткими: коли ви платите, за що і як. А якщо йдеться про товар: коли він буде доставлений, куди і ким.
Все це звучить логічно, але практика вперта. Багато продавців щось кажуть, але не надають усе письмово. Або ж вони потім надсилають електронною поштою PDF-файл, який настільки переповнений юридичним жаргоном, що пересічна людина його не зрозуміє. Або ж вони «забувають» згадати про право відмови від договору, бо так, тоді є більша ймовірність, що ви не відмовитеся від нього.
І саме тут все стає цікавим. Бо якщо продавець порушує ці зобов'язання, це має далекосяжні наслідки.
Коли продавець нехтує своїми обов'язками
У 2021 році Верховний Суд виніс важливе рішення, яке задає тон. Судді повинні перевіряти ex officio – тобто з власної ініціативи, без вашого прохання – чи виконав продавець свої зобов’язання щодо надання інформації. Якщо це не так, суддя повинен втрутитися, застосувавши санкції, які є ефективними, стримуючими та пропорційними.
Що це означає на практиці? По-перше, термін відкликання може бути продовжений, як ми вже бачили, до дванадцяти місяців. Але що ще важливіше: суддя може зменшити ціну, яку ви маєте сплатити. І тоді мова йде не про символічну суму, а про знижки, які можуть коливатися від десяти відсотків за незначні порушення до шістдесяти відсотків за структурні порушення.
Візьмемо, наприклад, справу з 2025 року, коли компанія з утеплення зробила таку саму помилку з десятками клієнтів: відсутність письмового підтвердження права на відмову від договору, нечітка інформація про загальну ціну та початок робіт, поки ще тривав період охолодження. Суддя постановив, що клієнти, які хотіли відмовитися від договору через три місяці після підписання, все ще мали на це право. Більше того, вони мали сплатити лише сорок відсотків від узгодженої ціни. Решта шістдесят відсотків були санкцією за повторне порушення правил.
Це не виняток. Судді регулярно накладають суттєві знижки. Мета має подвійну: споживач має отримати компенсацію за те, що його не було належним чином поінформовано, а продавець має бути покараний настільки суворо, щоб наступного разу він двічі подумав, перш ніж ігнорувати правила.
Як скасувати покупку?
Практика простіша, ніж ви думаєте. Вам не потрібно наймати адвоката, отримувати офіційну форму від муніципалітету та надсилати рекомендованого листа з кур'єрами. Простого електронного листа може бути достатньо, якщо в ньому чітко зазначено, чого ви хочете.
Почніть з перевірки, чи ви вклалися в термін. Відрахуйте чотирнадцять днів з моменту отримання товару або підписання договору. Якщо ви вважаєте, що ви запізнилися, перевірте, чи продавець правильно вас повідомив. Якщо ні, у вас може бути до року.
Потім ви надсилаєте повідомлення. Це може бути електронною поштою, листом, через WhatsApp або через онлайн-форму, якщо продавець пропонує таку можливість. Найголовніше, щоб ви були чітко висловлені. Достатньо тексту на кшталт «Я цим відмовляюся від договору, укладеного з вами [дата] на [продукт або послугу]». Ви можете доповнити його своїми контактними даними та проханням повернути сплачену суму на певний номер рахунку.
Завжди зберігайте підтвердження відправлення. Скріншот вашої електронної пошти, копію листа, фотографію повідомлення у WhatsApp. Якщо продавець пізніше стверджуватиме, що нічого не отримував, то у вас принаймні є доказ. Для додаткової безпеки ви можете надіслати листа рекомендованим листом, хоча це не обов'язково.
Що відбувається після вашого відкликання? Продавець має чотирнадцять днів, щоб повернути всі ваші платежі. Під «всіми платежами» насправді маються на увазі всі платежі: депозит, перший внесок, все, що ви вже перерахували. Ви, у свою чергу, повинні повернути будь-які отримані товари протягом чотирнадцяти днів і сплатити витрати на повернення, якщо продавець не пообіцяв це зробити або не повідомив вас про ці витрати.
Важливий момент: ви можете випробувати товар. Наприклад, якщо ви купили пилосос, ви можете використати його кілька разів, щоб переконатися, що він відповідає вашим потребам. Звичайний знос від випробувань не є проблемою. Тільки якщо ви інтенсивно використовували товар, що виходить за рамки звичайного випробування, продавець може вимагати компенсацію за амортизацію.
Коли ви не можете зняти кошти?
Право на відмову від договору є широким, але не безмежним. Існують винятки, і їх важливо знати. Основний з них — це ситуація термінового ремонту. Якщо ваш котел центрального опалення зламається посеред зими, і ви викликаєте техніка, який негайно приїжджає, щоб його відремонтувати, то ви не можете скасувати це пізніше. Це послуга, яка вам терміново знадобилася, і про яку ви чітко попросили техніка.
Вироби, виготовлені спеціально для вас, також зазвичай не підлягають поверненню. Кухня, спеціально розроблена та виготовлена для вашого дому, підпадає під цю категорію. Те саме стосується запечатаних виробів, які ви відкрили та повернення яких неможливе з гігієнічних міркувань, таких як спідня білизна або беруші.
Швидкопсувні товари також виключені. Якщо ви купуєте свіжі квіти або готову страву у продавця на ринку, то немає сенсу повертати їх через три дні. А щодо цифрового контенту, який ви вже повністю завантажили, такого як фільм або електронна книга, право на відмову застосовується лише за умови, що ви заздалегідь чітко погодилися на негайну доставку та тим самим відмовилися від свого права на відмову.
До речі, ці винятки судді тлумачать суворо. У разі сумнівів ви маєте право на відмову від договору. Продавець, який стверджує, що відмова неможлива, повинен мати змогу довести це на основі законодавчих винятків.
Що робити, якщо послугу вже частково надано?
Поширена ситуація: ви підписуєте договір на утеплення або фарбування, і перш ніж ви це усвідомлюєте, підрядник вже розпочав роботу. Тоді ви можете подумати, що відмова від договору вже неможлива. Але це невірно.
Ви все ще можете відмовитися від договору, навіть якщо послуга вже частково виконана. Однак тоді ви повинні сплатити пропорційну суму за вже виконану роботу. Ця сума розраховується пропорційно: якщо виконано половину роботи, ви сплачуєте половину загальної вартості.
Але будьте уважні: це стосується лише того випадку, якщо продавець виконав три умови. По-перше, ви повинні були заздалегідь дати чітку згоду на початок робіт протягом періоду охолодження. По-друге, продавець повинен був повідомити вас про ваше право на відмову від договору. І по-третє, він повинен був зазначити, що ви повинні оплатити вже виконану роботу.
Якщо одна з цих умов не виконана, суддя може вирішити, що вам доведеться платити значно менше або взагалі нічого. У справі 2025 року енергетична компанія вже почала постачати електроенергію новому клієнту, не повідомивши його про право відмови від договору. Коли клієнт відмовився від договору через три місяці, суддя постановив, що він не повинен нічого платити за ці три місяці, незважаючи на те, що фактично споживав енергію. Санкція за порушення зобов'язання щодо надання інформації була настільки суворою, що все зобов'язання щодо оплати було скасовано.
Важливо усвідомити: санкції не символічні. Вони мають бути різкими, щоб продавці наступного разу двічі подумали, перш ніж порушувати правила.
Практичні поради: як захистити себе?
Коли дзвонить дзвінок, а за дверима стоїть продавець, що ви робите? Перша порада проста: ніколи не підписуйте договір одразу. Ввічливо скажіть, що ви завжди пропускаєте такі рішення, і попросіть письмову інформацію, яку ви можете отримати електронною поштою. Будь-який серйозний продавець не матиме з цим проблем.
Звертайте увагу на тривожні сигнали. Якщо хтось каже, що пропозиція діє лише сьогодні, що ви повинні підписати, інакше можливість втрачена, що ваші сусіди також підписали, або що є список очікування, де він може надати вам пріоритет – тоді вам слід бути особливо пильними. Це класичні психологічні трюки для створення тиску в часі. Чесний продавець дає вам час спокійно прийняти рішення.
Завжди запитуйте документи, що посвідчують особу. Ім'я, назву компанії, облікові дані. Запишіть номер Торгової палати та перевірте його. Чи справді існує компанія? Що кажуть онлайн-відгуки? Кілька хвилин пошуку в Google можуть позбавити вас багатьох клопотів.
Якщо ви все одно підписали договір, але маєте сумніви, дійте швидко. Не чекайте останнього дня періоду охолодження, бо тоді ви ризикуєте, що ваше відкликання надійде занадто пізно. Надішліть повідомлення про відкликання протягом кількох днів і ретельно збережіть підтвердження.
А якщо продавець створює труднощі? Якщо він відмовляється повернути ваші гроші, каже, що повернення коштів неможливе, або погрожує всілякими витратами? Тоді у вас є кілька варіантів. Ви можете подати офіційну скаргу до Нідерландського управління у справах споживачів та ринків, яке контролює добросовісну торговельну практику. Ви можете звернутися до комітету з розгляду спорів, який надає обов'язкові консультації в багатьох секторах. Ви можете зателефонувати до юридичної служби для отримання безкоштовної консультації. А якщо йдеться про значну суму, ви можете розглянути можливість найму адвоката.
Часті запитання з практики
Люди часто задаються питанням, чи можна зняти кошти, якщо вони вже заплатили. Відповідь – однозначне «так». Оплата не впливає на ваше право на відмову. Ви просто отримаєте свої гроші назад протягом чотирнадцяти днів після зняття коштів.
Інше питання полягає в тому, чи застосовується право на відмову від договору також, якщо договір було укладено телефоном. Це залежить від обставин. Якщо після телефонного дзвінка продавець прийшов до вас додому, щоб підписати договір, то це вважається продажем «від дверей до дверей», і у вас є чотирнадцять днів. Якщо ж домовленість була домовлена виключно телефоном без візиту додому, то застосовуються правила для «дистанційних договорів», які, до речі, також надають право на відмову протягом чотирнадцяти днів.
А що робити, якщо ви вже користувалися продуктом? Як згадувалося, ви можете його випробувати. Використання пилососа кілька разів – це нормально. Походіть у новому одязі кілька днів, щоб перевірити, чи зручно він вам підійде, також не проблема. Тільки за надмірного використання – уявіть собі щоденне використання цього пилососа протягом місяця – продавець може вимагати розумної компенсації за знецінення.
Конкретні ситуації: енергетика, ізоляція, страхування
Енергетичні контракти складають значну частину випадків продажу товарів від дверей до дверей. Є енергетичні компанії, які обходять цілі райони з агресивною тактикою продажів. Важливо знати: право на відмову від договору також поширюється на енергетичні контракти, незважаючи на будь-які пункти в договорі, які стверджують протилежне. Ці пункти є недійсними. У вас є просто чотирнадцять днів, і якщо продавець належним чином вас не повідомив, цей термін може продовжитися до року.
Те саме стосується ізоляції та сонячних панелей. Вони часто продаються через поквартирний продаж, часто за завищеними цінами. Роботи можуть не розпочатися протягом періоду охолодження, якщо ви не дасте на це прямого дозволу. І навіть якщо роботи вже розпочалися, ви все одно можете відмовитися від угоди та сплатити лише пропорційну частину – за умови, що продавець правильно вас повідомив.
Страхування – це окрема історія, оскільки воно має спеціальні можливості скасування протягом першого року. Але тут також діє чотирнадцятиденне право на відмову, якщо страхування було укладено шляхом продажу від дверей до дверей. Примітка: деякі види страхування, зокрема страхування життя, мають додаткові правові правила.
Майбутнє: суворіший контроль
В останні роки Нідерландське управління з питань споживачів та ринків стало дедалі активнішим у забезпеченні дотримання правил. Компанії, які структурно порушують правила, стикаються з високими штрафами. Деякі енергетичні компанії отримали штрафи в мільйони євро за оманливу практику продажу від дверей до дверей.
Муніципалітети також стають дедалі активнішими. Все більше муніципалітетів запроваджують заборони на продаж товарів від дверей до дверей для певних районів або для певних товарів. Деякі муніципалітети вимагають дозволу від продавців, які обходять двері, та активно перевіряють, чи дотримуються вони правил. Є навіть муніципалітети, де ви можете розмістити на своїх дверях наліпку «Продаж від дверей заборонено», яка має юридичну силу: якщо продавець все одно дзвонить у дзвінок, він порушує закон.
У майбутньому захист, ймовірно, лише посилиться. Європа працює над додатковими правилами, зокрема для енергетичних контрактів та фінансових продуктів, що продаються через домовласників. Тенденція очевидна: все більше захисту для споживачів, все менше місця для агресивної тактики продажів.
На завершення: не бійтеся користуватися своїми правами
Найважливіше, що ви повинні винести з цієї статті: у вас є вагомі законні права, і ви не повинні вагатися ними користуватися. Занадто часто люди дозволяють продавцям, які стверджують, що відмова від товару неможлива, або які погрожують всілякими витратами, або які просто не відповідають на повідомлення про відмову.
Закон на вашому боці. Якщо ви відмовитеся від товару протягом чотирнадцяти днів, це ваше право. Крапка. Продавець може говорити, що хоче, але закон кришталево чистий. А якщо він не дотримується правил, то застосовуються санкції, які завдають болю.
Тож наступного разу, коли на порозі з’явиться продавець: подумайте про цю інформацію. Не підписуйте одразу. Попросіть письмову інформацію. Не поспішайте порівняти. А якщо ви все одно підписали і шкодуєте про це: зніміть контракт без вагань. Це ваше право, скористайтеся ним.
Останнє оновлення: Грудень 2025
Юридичні джерелаЦивільний кодекс Нідерландів, книга 6, статті 6:230o–6:230y, Директива Європейського Союзу про права споживачів 2011/83/ЄС, судова практика Нідерландів, включаючи ECLI:NL:HR:2021:1677, ECLI:NL:HR:2024:1355, ECLI:NL:RBNHO:2025:11510 та багато інших рішень за 2024–2025 роки.
